A/S와 매뉴얼 값까지 따로 내라니 '심한 것 아닙니까?'

소프트웨어를 구입할 때는 가격에 합당한 서비스 지원과 참고자료들을 마땅히 챙겨야 한다.

옛날에는 벤더들이 최소한의 초기 무료서비스와 2~3개의 매뉴얼도 없이 제품을 판매한다는 것은 생각지도 못했다. 게다가 때로는 무료 전화를 통한 지원도 제공했으며, 지금도 많은 기업들이 무료 지원을 제공함으로써 여전히 호평을 얻고 있다.

예컨대 매크로미디어는 등록 사용자들에게 90일 간 무료로 지원을 해준다. 하지만 다른 벤더들은 서비스 지원이나 참고 자료들을 돈벌이의 수단으로 전환시켰다.

MS를 예로 들어보자. 기업 사용자들이 MS 서버나 어드밴스드 서버를 구입할 때 어떤 지원을 받을 수 있는가? 전혀 못받는다.

MS의 무료 온라인 놀리지베이스(KnowledgeBase)를 모두 살펴봤는데도 문제를 해결할 수 없다면, MS 인증 최고 지원(Microsoft Authorized Premier Support) 계약을 15건에 9900달러 혹은 건당 660달러에 구매해야 한다.

이와 똑같은 가격에 MS는 문제를 해결하도록 엔지니어를 내보낼 수 있는 것이다!

맨 처음으로 제품을 설치하고 사용하기 시작할 때는 여러 가지 문제들이 속출할 가능성이 높기 때문에 여러 가지 지원이 필요하다. 참고 자료가 제공된다면, 이 자료는 이런 과정에서 큰 도움이 될 수 있다. 제품이 예기치 않던 작동 상태를 보일 때 이런 참고 자료는 귀중한 자원이 될 수 있다.

필자는 인쇄본을 좋아하지만 벤더가 CD-ROM만을 보내주거나 참고 자료를 웹사이트에서만 제공할 경우라면, 최소한 어떤 것을 이용해야 할 지를 알고 있다.

MS가 기업 제품에 함께 포함시킨 참고 자료는 얼마나 될까? 거의 없다. 그 대신 MS는 제품에 포함돼야 할 매뉴얼들을 인쇄해서 책과 같이 판매하기 위해 MS프레스라는 전담 부서를 설치했다.

투자자의 입장이라면, MS가 시장 주도적인 위치를 이용해 사용자들이 청구서에 기입된 가격보다 더 많은 소프트웨어 대가를 지불하도록 하고 있는 이와 같은 방식을 칭찬해야 할 것이다.

하지만 고객 입장이라면, 더 좋은 방법이 없는지를 의심해봐야 한다. 그런데 MS만이 이런 관행을 취하고 있는 것이 아니다. 노벨이나 체크포인트같은 엔터프라이즈 벤더들 역시 유료 지원만을 제공한다.

필자는 기업들이 지원 서비스에 대해 별도의 비용을 청구하는 데는 불만이 없다. 최초의 30일 동안은 무료 지원을 얻고, 그 다음엔 연간 유료 서비스 비용을 지불하는 방법이 있을 것이다.

하지만 이런 유료 서비스 비용은 당연히 소프트웨어 비용 자체에 포함돼있어야 한다. 처음 3번은 무료 지원을 받고, 그 다음엔 건별로 비용을 지불하는 방법도 있다. 이런 방법은 벤더를 파산시키지는 않을 것이며, 고객들의 체험에 엄청난 차이를 가져다준다.

소프트웨어가 제대로 설치된다면 아마도 꽤나 만족스러울 것이다. 하지만 소프트웨어 대가로 지불한 금액 이상으로 서비스 대가를 지불하지 않고서는 소프트웨어를 작동시킬 수 없다면 기분이 상할 수밖에 없다.

경쟁적인 환경이 10년 이상의 세월 동안 그랬던 것보다 훨씬 더 고객들에게 유리해진 상황에서, MS의 지원 계약은 MS 제품을 보유하는데 드는 총 비용에 보이지 않게 기여하는 주된 요인이다.

리눅스는 인텔 클라이언트와 서버용으로 실행 가능한 운영체제이며, 많은 써드 파티 애플리케이션들은 MS 오피스 포맷 파일들을 읽을 수 있다.

많은 고객들이 이런 경쟁제품들을 구매한다면, MS와 그밖에 인색한 소프트웨어 벤더들은 고객들이 필요로 하는 것을 제공하는데 다시금 초점을 맞추지 않을 수 없을 것이다.

소프트웨어 벤더들이 제공해야할 지원은 어떤 것이어야 하며, 그 가격은 어느 정도여야 할까? @