성공하고 싶으면 소비자를 만족시켜라

온라인 업체가 보다 많은 사업을 유치하고 커다란 수익을 거두기 위해서는 소비자 만족을 위해 노력해야 한다는 보고서가 나왔다.

대다수 전자상거래 업체들이 온라인 거래를 성사시킬만한 능력이 부족하다는 연구 보고가 나왔다. 컨설팅 회사인 셜리 테일러 & 어소시에이츠(Shelley Tayor & Associates)가 미국과 영국의 100개 온라인 상점을 대상으로 조사한 연구 결과에 따르면, 몇 개의 업체를 제외한 대다수 사이트들이 거래 확인, 거래 후 의사 소통, 반품 등의 항목에서 부족하다는 평가를 받았고, 그러나, 이 보고서는 앞으로의 발전 가능성에 대해서 “일반적으로 개선의 여지가 있다”고 밝혔다.

경쟁이 가열되고 있는 분야인, 온라인 쇼핑 참여 업체들은 기존 고객을 만족시키면서도 새로운 고객을 유치하려고 안간힘을 쓰고 있기 때문에 이 같은 조사 결과에 커다란 의미를 부여하고 있다. 셜리 테일러 & 어소시에이츠는 온라인 업체가 이른바 ‘굴뚝 기업’에서 이미 오래전 통달했던 ‘소비자 만족 주의’의 교훈을 깨닫고 있지 못하다고 지적했다.

아마존닷컴(Amazon.com)이 연구 대상 사이트 중 최고로 꼽혔다. 그러나 보고서에 따르면 아마존 마저도 간신히 최고 자리에 올랐을 뿐이라고 한다. 특히 다른 회사들처럼 구매와 함께 반품 선적 표시를 하고 있지 않은 점들을 포함하여, 반품 및 수령 정책에 바람직하지 못한 면들이 많이 발견됐다.