특허청, 고객감동 종합 서비스 쇄신대책 수립·시행

제 목특허청, 고객감동 종합 서비스 쇄신대책 수립·시행기 관특허청구 분기타첨부화일o 특허청은 '99민원만족도 조사결과를 바탕으로 고객감동 행정을 구현하기 위해 정보화 추세에 부응한 전자민원 행정체제 구축, 민원행정에 대한 사후관리 강화, 직원친절 향상대책의 지속적 추진, 평가모니터링의 실시등을 주요 내용으로 하는 민원행정 서비스대책을 수립·시행키로 하였다.o 특허청은 국무조정실이 주관하고 외부 전문조사기관(현대리서치)이 조사한 '99민원만족도 조사결과 종합만족도 순위에서 경제부처중 1위(전체3위)를 차지한 바 있으나 - 보다나은 특허서비스를 제공함으로써, 고객감동의 행정을 구현하기 위해 기존의 서비스 내용을 대폭 보강하여 "고객만족도 향상을 위한 민원행정 서비스 쇄신대책"을 수립·시행하는 것이다.o 그 주요내용은 '99. 8월부터 시행중인 "직원친절 향상대책"을 기본으로 하고, 최근의 행정환경을 반영한 것으로 - "정보화 추세에 부응한 전자민원 행정체제 구축", "민원행정에 대한 사후관리강화", "직원 친절향상대책의 지속적 추진", "평가모니터링의 실시 등"이 그것이다.o "정보화 추세에 부응한 전자민원 행정체제 구축"에 있어서는 - 온라인 전자출원율의 제고('99.12 현재: 81.1%)와 민원인의 편의 증진을 위한 특허넷 확충 노력과 - 특허기술정보 무료서비스의 실시(2000. 1), 특허정보지원센터의 설치·운영등 특허정보지원 체제의 확충 - 특허에 대한 기초지식이 없는 이용자를 위한[초보민원안내], 출원 및 등록정보의 제공을 위한 [나의 특허는][동록증 발급안내]등 인터넷 홈페이지를 이용한 고객서비스의 강화 - 고객에 대한 인터넷 교육실시 등을o "민원행정에 대한 사후관리강화"에 있어서는 - 개정 특허·실용신안법 순회 설명회 등 법령·제도개선 내용의 대·내외 교육 및 홍보 - 민원업무편람, QRS 질의 응답집 등 민원관련 각종 책자의 발간·보급 등을o "직원친절 향상대책의 지속적 추진"에 있어서는 - 직장교육, 회보 및 인터넷 게재 등 직원 친절교육의 지속적 실시와 - 우수심사관의 민원실 상시근무, 민원인 전용 무료전화 서비스의 실시등 친절서비스의 향상과 - 불친절 행위 실비보상제도, Green·Yellow 카드 제도등 친절관련제도 시행의 홍보등을 주요내용으로 하고 있으며o 그 밖에 - 외부 전문조사기관에 의한 민원만족도의 실시, 전화모니터링의 실시와 - Green 카드 및 Yellow 카드 우수자에 대한 인센티브 부여, 우수고객감동 사례의 수집 및 포상등을 포함하고 있다.o 향후 특허청은 이러한 종합적인 서비스 쇄신 대책을 철저히 추진함으로써 명실상부한 고객 감동행정구현을 위해 노력해 나갈 것이다.