은행의 브랜드 시대가 활짝 열리고 있다.
은행은 비교적 한번 거래하면 오래 가는 서비스 업종이었다. 하지만 외국계 은행의 진출 등으로 업계 내 경쟁이 격화되면서 빠른 서비스나 수수료의 차이, 안정성 등에 관한 평판과 함께 브랜드 이미지가 생기고 철새 고객도 많아졌다. 이런 면에서 국민은행은 브랜드 경쟁력 점수 1위로 유리한 고지를 점했다. 우리.하나.신한이 뒤를 이었다.
국민은행의 브랜드 파워는 전국 1000여개의 촘촘한 점포 네트워크에서 나온다. 거래 고객들은 국민은행의 장점으로 '거리가 가까워서'(40.6%)를 가장 많이 꼽았다. 이용자 100만명 시대를 연 모바일 뱅킹에서도 국민은행은 시장의 절반가량을 장악했다. 이 역시 브랜드 경쟁력 덕분으로 풀이된다.
국내 은행권의 전반적 서비스 품질에 대해선 불만이 많았다. 마케팅 활동, 브랜드 이미지, 브랜드 충성도, 구매 의도 등 거의 모든 평가항목에서 은행은 19개 조사대상 서비스군 가운데 하위권이었다.
지점.창구를 급격히 줄이면서 CD나 ATM 같은 자동화 기기를 많이 설치한 것도 불편하다는 고객이 적지않았다. 은행들이 고객 편의보다 비용 절감과 수지 맞추기에 너무 몰두한다는 인상도 주고 있다.
금융감독원 관계자는 "합병으로 은행 덩치가 커진 반면 고객들에 대한 서비스는 여전히 취약한 것 같다"고 말했다.
김동호 기자
