현대카드 1577-6000 눌러줘요!

요즘 웬만한 고객서비스는 전화 ARS(자동응답서비스)로 해 치운다. 금융회사들도 마찬가지다. 서비스 수요자들인 고객들의 시간과 발품을 줄여주고 그들을 편하게 해주기 위해서란다. 하지만 ARS 서비스가 모두에게 다 좋은 것 만은 결코 아니다. 특히 ARS에 익숙하지 못한 많은 노년층 고객들은 ARS가 오히려 더 불편하다.

ARS대신 상담원 직접 통화선택 가능

실제로 금융회사들의 ARS를 이용해 보면 다음과 같은 현실에 직면하기 일쑤다. 대개 원하는 정보를 얻기 위해선 복잡한 메뉴를 거치게 돼 있다. 그러다 보면 통화시간이 너무 길어지고, 통화 포기도 잦다. ‘긴 통화시간과 그에 따른 통화 포기’가 대표적인 불만사항으로 꼽히지만 불편한 점은 그 밖에도 더 있다. 특히 노년층의 불편은 열거할 수 없을 정도로 많다. 이와 관련, 현대카드(대표 정태영, www.hyundaicard.com)는 CS(고객만족) 혁신 프로젝트의 하나로 노년층 고객들을 위한 ‘실버케어 전문상담 서비스’를 지난달 16일부터 시행하고 있다. 만 65세 이상 고객이 현대카드 고객상담센터(1577-6000)에 전화하면 ARS대신 전문 상담원과의 직접 통화를 우선 선택할 수가 있다. 고객상담센터 이용 시 주민등록번호를 입력하면 실버 케어 서비스 상담부로 바로 연결된다.

이에 앞서 현대카드가 65세 이상 실버 고객을 대상으로 자체 실시한 심층조사 결과에 따르면 이들은 ‘전화 버튼 조작 미숙’ 등으로 20~30대 젊은층에 비해 횟수 기준 평균 15% 가량 ARS 서비스를 더 이용하고 있는 것으로 나타났다. 또한 대부분의 노년층 고객들은 인터넷에 익숙하지 못해 자신의 카드 관련 정보를 확인하거나 서비스를 이용하는 데도 어려움이 많았다.

40여명의 전문 상담그룹 편성

현대카드는 노년층 고객을 대상으로 보다 전문화된 상담을 하기 위해 40여 명의 전문 상담그룹을 편성했다. 또한 상담원의 말하는 속도와 발음의 정확도, 적절한 어휘 선택 등을 중심으로 ‘실버 케어 전문상담원 교육 프로그램’을 별도로 마련해 교육을 실시했다. 상담원과의 연결이 지연될 경우에는 고객센터에서 고객에게 다시 전화를 하는 콜백(call back) 서비스 역시 새롭게 시행키로 했다. 이와 함께 현대카드는 고객상담센터 이용시 ARS 서비스를 원하는 노년층 고객을 위해 상담원 직접 통화와 ARS중 선택할 수 있도록 해당 서비스를 세심하게 설계했다.

현대카드, CS를 중점 경영혁신 과제로

이번 ‘실버 케어 전문상담 서비스’를 시작으로 현대카드는 CS 혁신 프로젝트 추진에 박차를 가할 계획이다. 이 회사는 이미 지난 9월 CS의 정의를 기존의 ‘Customer Satisfaction’ 대신 고객들에게 최단 시간 내에 문제 해결책을 제시해 주는 ‘Customer Solution’으로 바꾸었다. 이에 맞춰 고객만족도 제고를 위한 새로운 시스템 마련을 전사적으로 추진해 왔다.

현대카드 관계자는 “이번 서비스를 계기로 고객이 미처 생각하지 못한 세세한 부분에 이르기까지 서비스를 개선해 금융권의 CS 패러다임을 선도해 나가고 있다”고 강조했다. 현대카드는 내년까지 회사경영의 중점 혁신과제로 CS를 선정하고 다양하고 새로운 CS관련 제도들을 계속 도입할 예정이다.

▶문의= 현대카드 1577-6000
hyundaicard.com

< 성태원 기자 seongtw@joongang.co.kr >