롯데관광개발, LT-SQ 설문조사로 서비스 향상

롯데관광개발은 나눔과 상생을 통해 사회에 기여하고, 고품질 서비스로 선진 여행문화 창조를 위해 노력하고 있다.

창립 38주년을 맞은 롯데관광개발(회장 김기병·사진)이 ‘한국서비스대상’에서 7년 연속 대상을 수상했다.

롯데관광개발은 외부 환경에 특히 민감한 여행 산업의 특성에도 불구하고 ‘고객 섬김’과 ‘정도 경영’이란 원칙 아래, 국내·해외 여행 산업과 함께 흔들림 없이 성장해 왔다.

롯데관광개발은 2006년 도입한 고객관계관리(CRM) 시스템 및 고객 데이터 분석을 통해 고객과 상품에 관련된 세부 현황을 파악하고, 정기적인 분석에 따른 마케팅, 상품판매 전략 및 판매 채널 등을 다양화해 고품질 서비스를 제공하고 있다.

특히 여행을 다녀온 고객들을 대상으로 자체 개발한 LT-SQ(롯데관광 서비스품질) e-메일 설문조사는 신상품 개발이나 서비스 품질을 향상시키는 지표로 활용되고 있다.

2007년 도입한 IPCC(Internet Protocol Contact Center) 시스템은 전 직원 고객응대 시스템의 기틀을 마련했다. 고객응대 히스토리와 제공 정보 등을 통합 관리함으로써 회사와 고객 간의 관리를 통한 디지털 마케팅을 실현하고 있다.

롯데관광개발은 직원의 만족도를 높여 외부 고객 만족도를 높일 수 있도록 직원들의 근무 만족도를 높이는 데도 심혈을 기울이고 있다. 정기적으로 직원 만족도 조사를 실시하고 내부 직원, 협력사, 대리점 등 내부 고객을 분류한 후 매월·분기·반기로 나누어 다양한 이벤트 및 포상제도 등을 실시하고 있다.

지난해 ‘명품LT클래식’ 브랜드를 론칭한 롯데관광개발은 고품격 여행 서비스를 표방한 고품질 상품 판매에 본격 돌입했다. 새롭게 출시하는 상품은 크루즈 상품, 특수지역 상품을 비롯해 세계문화유산탐방, 생태관광 등 테마상품이다.

롯데관광개발은 여행사업뿐 아니라 관광개발 사업에도 진출해 사업 영역을 다각화했다. 2007년에는 ‘삼성물산-국민연금’ 컨소시엄의 주요 주주로 참여해 초대형 국제 비즈니스 타운 조성을 목표로, 개발사업비만 28조원에 이르는 용산국제업무지구 개발 사업자에 선정됐다.

한편 롯데관광개발은 지난해 9월 정부의 추진 아래 ‘국가 여행산업 B2B 전자거래 표준 중장기 정보전략계획’ 사업 최종 사업자에 선정, 여행 산업의 효율성 및 경영 합리화를 제고하고 관광산업의 국가 경쟁력을 강화하는 데 큰 역할을 해낸 바 있다.

유희진 객원기자