[경영新바람]만족한 고객 더 만족시켜라

'고객만족' 이란 말은 현재 대부분의 기업들에게는 너무나 당연한 과제다.

많은 기업들이 고객을 붙잡기 위해 갖은 노력을 기울이고 있지만 한 상품이나 서비스에 만족했다는 고객들도 모두 다시 그 제품을 선택하지는 않는다.

'충성도 효과 (Loyalty Effect)' 의 저자인 프레데릭 라이크헬드에 따르면 자동차 구입자의 90%가 자신의 선택에 만족해하면서도 다음번에 다시 그 회사차를 찾는 경우는 절반도 안되는 것으로 나타났다.

그렇다면 어떻게 충성스런 고객을 확보할 수 있을까. 세계적인 복사기 업체인 제록스는 95년 '왜 만족한 고객들이 떠나는가' 라는 주제의 연구 결과를 발표했다.

제록스는 고객만족 정도를 5단계 (숫자가 클수록 만족도가 높음) 로 구분해 각 단계별로 상품 재구입과의 상관관계를 조사했다.

연구결과 4번째 만족정도를 표시한 사람들이 5번째 최고단계의 만족을 표시한 사람에 비해 다시 그 제품을 선택하지 않을 확율이 6배나 높은 것으로 조사됐다.

결론은 '만족한 고객을 더 만족시켜야 한다' 는 것. 즉 '어느정도 만족했다' 는 차원에 그치는 것이 아니라 고객이 어떤 제품이나 서비스에 대해 '최대로 만족한다' 고 응답할 정도가 되어야만 비로소 그 브랜드에 충성스런 고객이 된다는 이야기다. 캐나다 전역에 27개의 호텔체인을 가지고 있는 캐나다 퍼시픽호텔은 지난 2년동안 충성도 높은 고객 확보를 위해 총력을 기울였다.

비교적 자주 방문하는 고객들을 확실한 고객으로 만들기위해 특별고객클럽제도를 실시해 고객요구에 맞는 서비스를 제공하고 다양한 의견을 반영했다.

미니바의 매뉴개선부터 저자극성 베개를 원한다는 까다로운 고객의 의견까지 받아들였다.

그 결과는 지난해 업계 평균 3%를 훨씬 넘는 16% 성장률로 나타났다.

컨설팅 전문가들은 만족한 손님을 충성스런 고객으로 바꾸기 위해서는 무료음료나 마일리지 서비스 제공같은 한두가지 유인책이 아니라 그야말로 모든 것을 신경쓰고 노력해야만 한다고 지적하고 있다.

김원배 기자