카페 같은 서비스센터... 고객과 차 마시며 대화

삼성전자서비스(장형옥 대표·사진)가 고객들로부터 꾸준한 사랑을 받은 결과 한국표준협회가 주관하는 2008 한국서비스품질지수 가전제품AS부문, 컴퓨터 AS부문에서 7년 연속 1위를, 휴대전화AS부문에서 5년 연속 1위를 기록했다.

삼성전자서비스가 1등 서비스 품질을 유지할 수 있는 원동력은 가족사랑·고객사랑·이웃사랑의 3대 사랑 실천이 있었기에 가능했다.

3대 사랑 실천은 2005년도에 도입한 훌륭한 일터 만들기 운동인 GWP(Great Work Place) 활동에서 찾을 수 있다.

신뢰의 조직문화를 바탕으로 일하기 좋은 일터를 만들어 고객에게 최상의 서비스를 제공하자는 취지로 도입한 운동이 GWP다.

GWP 활동에 있어 가장 중점을 둔 것은 신뢰와 커뮤니케이션 활성화였다.

이를 위해 회사의 이슈 사항이나 정책 변화, 경영 상황을 전 직원이 공유하고 회사 발전에 모두가 동참할 수 있도록 매주 뉴스레터를 발행하고, 매월 실시되는 월례회는 생방송으로 진행했다.

삼성전자서비스의 남다른 서비스, 고품격 서비스는 인재들의 요람인 GCA가 있기 때문에 가능했다.

인재와 기술을 바탕으로 최고의 서비스를 제공한다는 경영이념에서 말해주듯이 GCA는 1975년도 직업훈련원으로 출발했다.

현재 100여 명의 유능한 교수진과 최고 수준의 콘텐트에 최첨단 교육시설을 갖춘 캠퍼스를 6개나 운영하고 있다.

이러한 노력에 힘입어 2004년도에는 국가산업발전 기여로 대통령 표창을 수상했으며, 2007년에는 대한민국 최고의 교육기관으로 선정되기도 했다. GCA는 앞으로도 창조적인 인재 육성에 더욱 앞장설 계획이다.

삼성전자서비스는 애니콜 슬로건인 Talk·Play·Love를 서비스센터에 적용하여 고객 중심의 카페형 공간으로 바꾸는 등 전국 150개 서비스센터를 고객 중심으로 확 바꿨다.

접수와 제품 수리의 업무중심 서비스센터에서 고급스럽고 편안한 분위기의 고객 커뮤니케이션 공간으로 바꾸고 음료나 커피를 마시면서 대화를 나누고 독서도 하고 신제품을 체험하거나 인터넷을 통한 콘텐트도 경험할 수 있는 고객 편의 중심의 서비스 공간으로 되도록 했다.

이정구 객원기자