<발언대>고객만족 립서비스론 안된다

최근「고객만족 경영」이란 말이 업계의 유행어가 되다시피 했다. 시장환경이 변하고 고객들의 욕구도 다양해지면서 종래 마키팅의 대상으로만 생각했던 고객을 이제는 진정한 회사의 자산으로 제대로 대우해야 한다는 점에 모두가 인식을 같이하고 있다는 얘기다. 기업들은 새로운 고객 창출에 급급해 하기보다 기존의 고객을 최대한 만족시킴으로써 고객 스스로가 새로운 고객을 발굴해내도록 하는 전술을 구사하고 있다.
기업들은 이를위해 고객이 만족해 하는 정도를 지속적으로 측정해 그 결과에 따라 제품,서비스및 사내 분위기를 개선해나가는 일에 심혈을 기울이고 있다.
고객만족 지수등 각종 지표를 개발하는가 하면 고객들의 다양한요구에 부응하기 위한 서비스 개발에도 적극 나서 더욱 다채롭고고도화된 서비스들을 속속 선보이고 있는 것도 이같은 작업의 일환이라 하겠다.
그러나 진정 고객을 만족시키기 위해서는 고객들에게 친절하고 다양한 서비스를 제공하는등의 외형적인 것만으로 되는 것은 아니다.고객과 관련된 모든 것을 고객의 입장에 서서 생각하고 행동하는 것,즉 소비자 마인드로 소비자를 대하는 태도 가 무엇보다중요한 것이다.
그러나 최근 업계 일각에서 진행되고 있는 현상들을 보면 과연고객만족 경영을 얼마나 제대로 이해하고 있는지 의문이 들 때가많다. 획일적이고 일방적인 주장에 대해 거부감을 느끼는 소비자들에게 제 자랑만 늘어놓는 식의 홍보는 역효과를 낼 뿐이다.차라리 객장내에 대기하고 있는 고객들이 현재 몇명이나 밀려있는지를 직원들에게 주지시키며 신속한 일처리를 강조한다든가 하는 것이 더 중요하다.지키지못할 서비스는 과대선전하지 말아야한다.
「약속은 거창하게,실행은 되는대로」라면 고객만족과는 정반대로가는 것이다.알리기보다는 먼저 행하고,그것을 고객들이 評하도록하는 것이 고객만족의 출발점이다.