백화점마다 고객불만 제로운동

고객의 불만을 현장에서 즉시 시정,해결하고 나아가 불만 발생원인을 근본적으로 제거하기 위한,이른바「고객 불만 제로」운동이백화점가에 확산되고 있다.
날로 높아져가는 소비자권리주장 목소리를 잠재우고 치열해지는 백화점간 경쟁에서 살아남을수 있는 방법이라는 판단 때문이다.
롯데백화점은 지난달 6일 전사원을 대상으로「고객 컴플레인 제로화운동」을 선포하고「고객의 소리」경청을 통한 고객불만 제거에나섰다. 사장을 비롯,판매본부장.전무.이사.관리본부장등 전임원이 매주 금요일 오후 3~5시 고객상담실에 근무하면서 고객의 소리를 직접 듣고 불만을 처리하는 한편 「고객의 소리함」투고등을 통해 들어온 고객불만의 실태와 현황을 파악,이를 경영 에 반영하기 위한 전담연구팀을 발족시켰다.
신세계백화점도 점장.부점장이 1주일에 나흘을 소비자상담실에 직접 나와 상담에 응하고 고객 불만을 접수처리하는등 소비자상담실의 기능을 대폭 강화했다.
또한 불만에 대한 원인분석과 구조적 개선책을 모색하기 위한 방안의 하나로 소비자중역제도를 두고 소비자중역의 제안을 경영에반영하고 있다.
지난달 9일 3기 소비자중역제 종합평가회를 가진 신세계는 소비자중역들이 건의한 제안과 문제점 1백9건중 97건을 즉시시행.개선 혹은 검토사안으로 분류,이를 경영에 적극 반영한다는 계획을 세워놓고 있다.
미도파백화점은 고객의 불만을 현장에서 즉시 처리하기 위한 핫라인(긴급전화)을 상계점에 가설해 눈길을 끌고 있다.
층마다 에스컬레이터옆에 층별 매니저 사진과 함께 설치된 이 전화는 곧바로 책임자와 연결돼 소비자의 불만이나 시정사항등을 접수.처리하게 된다.
한편 현대백화점도 6월15일~7월31일 1차상권 주민 5천명을 대상으로 실시한「고객의 소리」설문조사결과를 토대로「서비스 혁신 추진위원회」가 구체안을 만들어 매장운영에 반영한다는 방침이다. 앞으로 6개월마다 지속적으로 설문조사를 실시해 고객의 의견을 경영에 반영할 계획이다.
그레이스백화점은 정문 안내데스크에「고객의 소리함」을 비치하고접수된 엽서와 불만사항을 분석한 결과를 전부서에 회람,담당부서별로 개선방안을 최고경영진에 보고하는 한편 지적된 문제중 개선.시정사항등에 대한 방안을 모색한다.
또한 고객의견과 시정내용을 매달 광고전단에 게재함으로써「고객을 위한 백화점」이란 이미지 제고에 힘쓰고 있다.
〈李貞旼기자〉