「전화통신요원」본격 교육 나선 텔레마케팅연 김영한 소장|"전화 통해 고객 가장 가까이 접근"

『국내전화 보급대수가 1천5백여만대에 이르면서 의사소통 수단으로서의 역할과 기능이 날로 커지고 있습니다. 전화통신요원(Tele Communicator)은 전화의 잠재적 효용을 최대한 살려 내기 위해 생긴 정보화시대의 새 직종입니다. 전화를 이용, 여론조사·홍보 등을 하는 전화통신요원의 교육프로그램을 개발,「사랑의 전화」와 공동으로 교육에 나선 한국텔레마케팅 연구소 김영한 소장(44).그는 4대 선거를 앞두고 여론조사나 선거운동을 위한 전화통신요원의 수요가 폭발적으로 늘 것이라며 특히 이 직업은 어디에서나 일할 수 있을 뿐 아니라 기업체에서 여성들에게 요구하는 연령·결혼여부 등과도 상관없어 여성에게 취업 문호를 활짝 열어주는 분야라고 설명했다.
김 소장은 선거법상 개별방문이 금지돼 있어 전화를 통한 후보홍보가 늘 수밖에 없다며 올해 선거에만도 1만여 명의 수요가 있을 것으로 전망했다.
전화통신요원은 선거홍보뿐 아니라 여론조사·사회복지 실태조사를 비롯, 기업의 소비자상담·판촉활동 등도 하는 전문직종.
미국 등지에서는 10여년 전부터 전화가 기업의 새로운「경쟁무기」로 인식되면서「텔레마케팅」이란 학문까지 생길 정도로 고객서비스·반응조사 등에 널리 활용돼왔다.
『전화는 고객이나 유권자에게 가장 빠르게 접근할 수 있으며 가장 짧은 시간에 1대1로 원하는 정보를 전달·수집하게 하는 장점이 있습니다.
「사랑의 전화」(712-8600)전화요원 교육프로그램은 14일부터 2개월간 전화응대기법, 질문·경청기술, 거절처리 기술을 배우도록 짜여있고 수료 후 취업도 알선한다.
교육내용 중 경청기술은 ▲상대방의 관점에서 말속에 숨겨진 감정을 알아내고 ▲상대방의 모습을 그려보면서 듣는 것 등이 있으며 거절처리 기술로는 ▲무례를 당했을지라도 친절하게 대하며 ▲홍보하기 위해서가 아니라 상대방을 도와주기 위해 전화한다는 마음가짐을 익히는 것.
상대방이 전화를 끊지 않고 계속 전화요원의 설명을 듣게 하기 위해서는 처음의 30초가 결정적이며 이를 위해선 상대방에 대한정보를 가지고 접근해야 한다고 김 소장은 설명했다. 『전화홍보는 상대방의 반박·무관심·호응 등 여러 가지 반응에 따른 전략을 미리 만들어 놓아야 효과적』이라고 밝힌 김 소장은『전화홍보가 또 하나의「공해」가 되지 않도록 하는데 교육·훈련의 초점을 두고 있다』고 말했다. <이영렬 기자>