[2019 한국서비스대상] 더 편리하고 안전하게, 고객행복경영 실천

금호고속

금호고속(사장 이덕연·사진)이 ‘2019 한국서비스대상’ 고속버스 부문 종합대상을 받았다.

금호고속 경영의 최고 가치는 고객행복경영이다. 고객행복경영은 모든 일을 고객 본위로 더 편리하게, 더 안전하게, 더 친절하게 해 고객의 행복에 기여하고 성과를 얻어내는 지속적인 실천시스템이다. 이를 위해 고객전담 부서를 신설하고, 다양한 제도와 시스템을 제정했다.  2016년에는 ‘프리미엄 고속버스’를 개발·도입했다.

금호고속은 동심동덕 캠페인 활동 등을 통해 고객행복경영을 실천한다. [사진 금호고속]

고객행복경영의 대표 활동은 ‘동심동덕 안전, 고객, 기술 캠페인’ 활동과 ‘고객행복 회의체 활동’이다. 동심동덕 캠페인 활동은 전 임직원이 한마음 한뜻으로 사고·고장·고객불만이 없도록 하겠다는 결심이며, 매월 전국 사업장에서 캠페인을 실시한다. 또 매월 전국 사업장에서 고객행복회의체를 통해 VOC를 공유하고 고객 본위로 개선한 업무 프로세스 사례를 발표한다. 고객과 소통의 장을 마련하기 위해 버스를 자주 이용하는 고객 대상으로 2011년부터 ‘아름다운 행복경영 모니터스’ 제도를 시행하고 있다.

또 차량관제시스템을 도입해 실시간 모니터링을 통한 안전관리 체계를 구축했으며, 지난해 ‘신개념 안전관리 모델 플랫폼’을 개발했다.

중앙일보디자인=김승수 기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr