[서비스 일류기업] 고객의 이용 편의 위해 ‘간편 심사Talk’ 개설

KB국민카드

KB국민카드는 최근 프로세스 단축 등 앱카드를 리뉴얼했다. [사진 KB국민카드]

KB국민카드(대표 이동철·사진)가 한국표준협회 ‘2019 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 체크카드 부문에서 1위를 차지했다. 5년 연속이다.

KB국민카드는 근무경력 2년 이상으로 업무지식이 풍부하고 소비자 보호 마인드가 투철한 담당자를 지정해 전 지점에 배치하고 있다. 이를 통해 신속하고 정확한 민원 처리는 물론 소비자 보호 관련 개선 과제 발굴 및 제도 개선으로 고객 만족도를 높이고 있다.

KB국민카드는 지난해 고객센터 고객의 소리(VOC) 민원 사전 예방 전담팀을 구성했다. 민원 발생 예상 건에 대한 모니터링을 강화하고 신속하고 적극적인 사전 예방활동을 진행했다. 또 인터넷에서 VOC에 대한 신속한 대응 및 상담 품질 제고를 위해 답변 기한을 단축했다. 소비자보호시스템에 등록된 민원 내용을 분석해 동일 민원 발생을 예방해 고객 불만 요인을 원천 제거했다.

KB국민카드는 신용카드 신청 때 디지털 채팅 상담을 선호하는 고객이 증가함에 따라, 기존  유선 통화를 통해 진행되던 심사 절차를 대체하는 ‘간편 심사Talk’을 개설했다. 이를 통해 발급 심사의 효율적이고 신속한 처리, 24시간 카드 발급 심사를 가능하게 함으로써 고객 이용 편의를 제고했다.

중앙일보디자인=김재학 기자 kim.jaihak@joongang.co.kr