[서비스 일류기업] 마케팅 전략과 서비스품질도고객 행복가치에 초점 맞춰야

기고

고재윤 경희대 호텔관광대학 교수 KS-SQI 자문위원

우리나라의 호텔 기업은 관광객 감소로 위기에 처해 있다. 특히 중국 정부의 사드(THAAD·고고도 미사일 방어 체계) 보복 여파로 중국 관광객이 급감했다. 2012년 호텔 161개(2만7000실)에서 2018년 호텔 440개(5만8000실)로 과잉된 호텔 수 증가 등 어려운 관광산업 환경 속에서 살아남기 위해 호텔 기업은 타 산업과 달리 차별적 우위의 서비스품질을 수행해 왔다. 특히 호텔 기업도 근무시간 단축과 인건비 상승이 수익성을 악화시켰고, 제4차 산업이 몰고 온 기술혁신의 영향으로 변화를 추구하면서 서비스품질의 중요성을 더욱더 인식하게 됐다. 호텔 기업은 서비스품질 수준을 고객 접점 서비스부문이 핵심이라는 것을 통해 고객 만족에 영향을 미쳤고, 차별적 우위 경쟁력을 확보했다.

그리고 호텔 기업은 제4차 산업 시대를 수용하고, 고객의 감성 서비스를 가치경영전략으로 수행해 지속적인 고객 창출과 단골고객 유지 확보를 위해 노력해왔다. 호텔 기업은 어려운 국내외 경영환경 속에서 생존하기 위해 서비스품질이 생명이라는 경영목표 아래, 고객 접점 서비스부문의 권한과 책임을 현장으로 위임하고, 최고경영진이 현장에 경영지원을 강화하면서 무결점 서비스에 총력을 다해 왔다. 또 종사원이 만족해야 고객이 만족한다는 인간존중의 경영시대를 현장에서 실천해 서비스품질을 유지해왔다.

올해 상반기 한국표준협회에서 실시한 호텔 기업의 KS-SQI 자료를 분석해보면 5성급 호텔은 2018년에 비해 전반적으로 답보상태거나 아주 소폭 상승을 가져 왔지만, 비즈니스호텔은 거의 답보상태를 유지했다. 최근 몇 년 동안 답보상태에서 도약하는 전략이 한계점에 극복하기 위한 과감한 혁신이 필요하다. 고객이 요구하는 수준보다 높은 서비스품질 목표를 설정하고 핵심역량을 집중해야 한다.

올해 상반기 KS-SQI의 호텔기업을 부문별로 분석해보면 친절성, 물리적 환경 등은 전년에 비해 아주 소폭 향상됐으나 본원적 서비스, 신뢰성 등은 답보상태고, 예상외 부가 서비스는 모든 부문에서 최저 점수를 받았다. 불황 속에서 본원적 서비스에 집중하는 것이 마땅하지만 차별적 경쟁우위를 위해서는 예상외 부가 서비스에 핵심역량을 키우는 전략이 필요하다. 5성급 호텔은 제4차 산업이 요구하는 인적서비스부문에 새로운 패러다임을 추구해야 한다.

즉, 종사원의 행복을 통한 고객 행복가치에 초점을 맞추고, 현장에서 접점 서비스의 권한과 책임을 위임하고 행복 고객가치를 위한 서비스 품질을 업그레이드해야 호텔기업의 성과가 나타나며, 시스템적으로 정착이 된다.

향후 호텔 기업은 제4차 산업의 영향을 직접 받기 때문에, 호텔 기업도 서비스품질에서 고객 품질서비스 가치로 전환해야 한다. 호텔 기업의 마케팅 전략과 서비스품질도 가치경영으로 바뀌면서 제4차 산업을 수용하고, 고객의 니즈를 선도하지 않으면 경쟁우위에 설 수 없고, 호텔 서비스품질 가치가 고객의 눈높이를 따라갈 수 없기 때문에 글로벌 호텔 기업과 경쟁에서 선도할 수가 없다. 한국적 서비스품질 가치를 개발해 글로벌 호텔 기업을 리드해 호텔경영의 노하우를 수출하는 시대를 만들 것이라고 믿는다.