[국가 브랜드 경쟁력-기고] ‘디지털 트랜스포메이션 시대’의 브랜딩이란 ?

김형범 한국생산성본부 융합서비스BU장(상무)

 4차 산업혁명시대에 다시 이슈화 되는 디지털 트랜스포메이션은 디지털 기술을 활용해 기존의 일 하는 방식, 과정의 효율성, 고객과의 관계 등을 획기적으로 변화시키고 있다. 이는 기업과 고객을 연결하고 구매 의사결정에 영향을 미치는 브랜딩에도 큰 변화를 촉발하고 있는 것은 분명해 보인다.

　불과 수년 전 비즈니스 혹은 브랜딩과도 다른 방식이 전개되고 점차 스마트해지는 시스템, 소셜화 되는 관계성, 정보의 공개화 등의 특징은 필수 고려요인이 됐다. 이러한 산업환경 속에서 기업과 상품의 브랜딩은 어떻게 이루어져야 할까? 그 방향은 기업과 고객의 디지털 연결고리라 할 수 있는 다음의 세 가지 키워드에서 찾아볼 수 있다.

　첫째, ‘데이터’는 단순한 사실 확인이나 보관에 그치지 않고 고객 니즈의 실시간 반영과 커뮤니케이션을 위해 적극적으로 활용돼야 한다. 아디다스는 자신만의 개성과 패션을 추구하는 고객을 위해 상세한 신발 스타일을 모바일로 주문받고 스마트 팩토리를 통해 생산하는 시스템을 운영하고 있다. 스타일 데이터를 축적하고 유형별 신발을 출시했던 과거와는 획기적으로 다른 방식이다.

　둘째, ‘새로운 고객 접점과 경험’을 창출해야 한다. 디지털 기기가 보급되고 블록체인, 빅데이터 등 기술적 진화가 이루어지면서 고객 접점이 세분되고 다양한 브랜딩 경험을 가능하게 했다. 싱가포르항공은 마일리지를 활용한 디지털 지갑을 제작해 스마트폰을 통해 현금처럼 쓸 수 있도록 했다. 항공사에 대한 충성도 제고는 소위 덤으로 생기는 이중효과를 거두었다.

　셋째, 기업과 고객의 ‘교류와 피드백’이 복합적이고 일상화돼야 한다. 기업은 각종 채널을 통해 메시지와 콘텐츠를 전달하고 고객은 이에 대해 댓글을 달아 의견을 피력하고 개인 미디어 혹은 네트워크에 확산한다. 자라(ZARA)는 직원이 매장에서 청취한 고객 의견을 사내 소셜네트워크를 통해 제품생산을 요청하고 본사는 이를 취합해 다양한 제품을 생산한다. 기업과 고객의 교류가 활발해지고, 고객이 원하는 제품이 생산되며 심지어 이를 반영하는 시간은 2주밖에 걸리지 않는다.

　디지털 트랜스포메이션은 디지털이라는 수단을 통해 비즈니스 모델을 변화시키고 산업 방향을 재정립하는 것을 의미한다. 브랜딩 활동 역시 마찬가지다. 단순히 앱을 만들고 온라인 광고를 만든다고 해서 디지털 시대의 브랜드가 되는 것이 아니다. 고객에게 새로운 가치를 끊임없이 제공하고 혁신을 창출할 때만이 브랜드의 디지털 트랜스포메이션이 이루어짐을 잊지 말아야 할 것이다.