▶ 우리은행은 IMF 외환위기로 공적자금을 지원받았으나 중소기업 등 새로운 고객 확보를 통해 당기순이익을 실현하는 등 면모를 새롭게 했다.
우리은행은 2004년 1조9967억 원의 당기순이익을 냈다. 국내 은행으로는 가장 많은 이익을 냈다. 지난해에는 1조4258억 원의 당기순이익을 올려 3년 연속 1조원 이상의 당기순이익을 냈다. 지난해 뉴욕증시에서 거래된 대형주 가운데 주가상승률 1위를 기록하면서 국내 뿐 아니라 세계 금융시장에서도 인정받는 은행으로 성장했다.
우리은행은 그러나 불과 몇 년 전까지만 해도 '부실 은행'이었다. IMF 외환위기 때 거래 기업들의 부실화로 공적자금을 지원받아야 은행을 운영할 수 있는 상황에까지 내몰렸다.
우리은행은 뼈를 깎는 구조조정에 나섰다. 무려 40%가 넘는 직원을 감원하고 점포도 30%나 줄였다. 그 결과 지난해 말 주가총액이 공적자금의 잔액을 넘어섰다. 5년이 채 되지 않아 국내은행 중 가장 많은 실적을 올리는 우량은행으로 발돋움 한 것이다.
차별화된 고객 서비스가 한몫했다.
우리은행은 전 지점에서 '고객 케어 24' 서비스를 하고 있다. 대부분의 은행은 고객센터를 따로 두고 고객 불만을 처리한다. 우리은행은 이 뿐만 아니라 각 지점에도 불만.민원 접수창구를 두고 고객 불편을 처리해 준다.
회사 관계자는 "고객이 불편이나 민원을 제기하기 전에 미리 파악해 처리할 수 있도록 노력하고 있다. 고객 케어 24 서비스를 시작하면서 고객 불만.민원 등이 획기적으로 줄었다"고 말했다.
우리은행은 고객의 니즈를 충족시킬 수 있는 여러 가지 인프라를 발 빠르게 구축하고 있다. 국내 은행 중 처음으로 복합금융센터를 개설해 은행.증권.보험.카드 등 여러 가지 업무를 한 자리에서 원스톱 처리할 수 있게 했다. 금융 서비스 품질을 한 단계 끌어올렸다는 평을 받고 있는 BPR 시스템을 최근 전면 도입했다. 차세대 전산시스템도 도입했다.
기업고객에 대한 서비스도 강화하고 있다. 이 은행은 서울시.철도청 등 주요 공공기관을 비롯해 상위 36개 대기업 중 13개 기업을 고객으로 두고 있다. 삼성.LG 등도 포함된다.
우리은행은 그러나 중소기업도 적극 유치했다. 중소기업에 맞는 상품.서비스 등을 개발하고 마케팅을 강화했다. 그 덕분에 최근 47만여 공공기관.기업 고객을 보유하게 됐다.
중소기업을 대상으로 '우리사랑 고객교실'을 정기적으로 열어 교육기회가 상대적으로 적은 중소기업 직원들의 금융지식을 높이는 데도 힘쓰고 있다.
(조인스닷컴 Joins.com)
