[비즈스토리] 상품 설계부터 상담·민원관리까지 차별화 … ‘소비자 보호 우수기관’ 표창

중앙일보

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현대카드는 지난달 ‘현대카드 고객패널 간담회’를 개최했다. 고객을 초청해 디지털 서비스와 관련한 미션을 제시하고 고객의 목소리를 들었다. [사진 현대카드]

현대카드는 지난 13일 열린 ‘2018년도 금융소비자보호 부문 유공자 시상식’에서 우수기관으로 표창을 받았다. 올해 진행된 ‘금융소비자보호 실태 평가’에서 얻은 결과가 반영된 것이다. 10개 부문 중 9개 부문에서 ‘양호’ 이상의 등급을 획득하는 등 업계 최고 수준의 평가를 받았다.

현대카드

　현대카드가 소비자 보호 분야에서 좋은 성적을 거둘 수 있었던 것은 그간 다져온 철학과 시스템 덕분이다. 현대카드는 진정한 CS란 고객에 대한 ‘태도(Attitude)’가 아니라 ‘솔루션(Solution)’이라고 생각한다. 이런 철학을 바탕으로 현대카드는 소비자보호정책을 새롭게 수립하고 차별화된 시스템을 마련했다.

　소비자 보호를 위한 현대카드의 노력은 상품 출시 전부터 시작된다. 상품위원회를 통해 상품을 출시하기 전에 고객 관점에서 신상품과 서비스를 검토한다. 고객이 상품 설계에 대해 오해할 여지는 없는지, 이용 과정에서 문제가 발생할 가능성은 없는지 등을 살핀다. 고객의 불편사항을 최소화할 수 있는 시나리오와 실제적인 전산 체계도 확인한다.

　상품 가입과 상담 과정에서도 소비자 보호가 이뤄진다. 통신판매에 따른 불완전판매를 방지하고자 ‘ARS Self 동의 프로세스’를 마련했다. 상담 용어도 고객 친화적으로 바꿨다. 전문 인력이 고객 상담 스크립트를 분석하고, 고객 상담에 쓰이는 용어를 고객 친화적으로 바꾸는 작업을 거친다.

　소비자 보호를 위한 민원관리시스템도 운영 중이다. 현대카드는 상품 중단, 서비스 변경, 프로모션 진행 등 고객과 밀접한 이벤트를 사전에 취합해 한눈에 확인할 수 있는 ‘VOC 캘린더’ 프로그램을 도입했다. 또 고객 민원에 신속히 대응할 수 있는 실무협의체도 운영 중이다. 민원이 재발하지 않도록 상담원이 직접 고객의 불만과 건의 사항을 청취해 제안하는 ‘상담원 제안제도’도 시행 중이다.

　고객과의 소통 역시 적극적이다. 지난달 개최한 ‘현대카드 고객패널 간담회’가 대표적이다. 고객을 초청해 디지털 서비스와 관련한 미션을 제시하고, 고객의 목소리를 들을 수 있는 자리를 만들었다. 고객이 직접 주어진 상황을 체험해 오류나 불편한 점을 경험하고 의견을 낼 수 있도록 했다.

　현대카드는 실시간 문자 메시지 같은 다양한 채널을 통해 고객의 의견을 청취하고 제안을 받는다. 이렇게 수집된 고객의 의견이 연간 약 30만 건에 달한다. 고객이 제시한 의견은 개선으로 이어진다. 실제로 현대카드는 지난해 수집된 고객 의견을 통해 약 400건의 개선 과제를 도출해 그중 370건가량을 실행에 옮겼다.

　중앙일보디자인=김승수 기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr