[국가 브랜드 경쟁력] 맞춤형 서비스, 사회공헌도 강화

대한항공은 여행 목적과 여행객 특성에 맞춤화된 고객 서비스를 제공한다. [중앙포토]

국제항공 업종의 NBCI 평균은 지난해보다 1점 상승한 71점으로 나타났다. 대한항공이 77점으로 1위를 유지했고 75점을 기록한 아시아나항공이 2위를 기록했다. 싱가포르항공, 캐세이패시픽항공, 타이항공이 각각 68점, 67점, 66점으로 그 뒤를 이었다.

대한항공은 주이용 고객으로부터 가장 높은 평가를 받았다. 고객관계 강화를 위한 다양한 맞춤형 서비스를 제공한 노력이 조사결과에 반영된 것으로 분석된다. 장거리 여행이 익숙하지 않은 고객을 위한 한가족 서비스, 방학 시즌을 이용해 단기 어학연수나 해외 친지에 홀로 방문하는 어린이 고객을 위한 비동반소아 서비스 등 여행의 목적과 여행객의 특성에 맞춤화된 고객 서비스를 제공한다.

아시아나항공은 비이용 고객으로부터 여전히 높은 평가를 받은 것으로 나타났다. 아시아나항공 임직원이 전국 중고등학교 및 교육 기관을 직접 찾아가 직업강연을 진행하고 캄보디아 프놈펜 및 인도 델리에 임직원 봉사단을 파견하는 등 다양한 사회공헌활동을 전개했다.

싱가포르항공은 지속적으로 고객 가치를 높이기 위한 브랜딩 활동을 전개했다. 고객맞춤형 서비스와 넓은 여유 공간을 통해 편안함을 높인 프리미엄 이코노미 클래스, 여행 일정을 편리하게 관리할 수 있는 새로운 모바일 앱 등을 통해서다. 캐세이패시픽 항공은 유명 인사를 초청해 여행 토크를 진행하는 등 고객 중심 캠페인을 체계적으로 시행했다.

앞으로 국제항공 브랜드 간 경쟁은 더 치열할 것으로 분석된다. 브랜드 아이덴티티를 기반으로 하는 일관적인 브랜딩 활동의 전개가 그 어느때보다 필요한 시점이다.

배은나 객원기자 bae.eunna@joongang.co.kr