신한카드, SNS로 실시간 서비스 평가 ‘고객패널제도’ 운영

신한카드 ‘따뜻한 금융 고객패널’ 발대식 모습, 고객패널들이 신상품·서비스 개발에 직접 참여한다. [사진 신한카드]

신한카드(대표 위성호·사진)가 한국표준협회 주관 ‘2015 한국서비스대상’에서 신용카드 부문 종합대상의 자리에 올랐다.

신한카드는 회원 수 2200만 명에 달하는 업계 최대 고객과 시장 점유율을 보유한 국내 대표 신용카드사다. ‘Big to Great’라는 슬로건으로 규모의 1등을 넘어 고객의 가치를 더 높일 수 있는 위대한 기업으로 진화하기 위해 체계적인 서비스 품질 향상 활동을 추진하고 있다.

신한카드는 카드사 최초로 ‘고객패널제도’를 운영해오고 있다. 차별화된 고객만족 경영전략과 실행방안이 필요하다는 판단에 따라 고객의 소중한 의견을 신한금융그룹의 미션인 따뜻한 금융과 고객만족 달성의 기반으로 삼고자 하는 의지의 표현이다. ‘따뜻한 금융 고객패널’은 온라인 ‘카페’나 ‘밴드’ 활동을 통해 실시간으로 서비스 품질평가와 개선 의견 제공 등 활동을 펼치고 있다.

또 신상품·서비스를 개발할 때 직접 참여해 의견을 사전에 반영하는 등 상품 및 접점서비스 품질을 고객의 눈높이에 맞추는 데 기여하고 있다. 나아가 패널들과 불만제기 고객이 직접 참여하는 심층토론(FGI)을 실시하고 있으며 주무부서 팀장들이 의사결정을 내릴 수 있도록 했다.

2014년에는 고객패널이 제안한 총 451건 중 57건이 최종 채택되어 실제로 업무에 반영되기도 했다.

2015년에는 총 75명의 패널이 참가, 3개 그룹으로 운영되고 있다. 먼저 ‘소비자보호 자문단 그룹’은 전문 지식과 역량을 갖춘 패널로서 소비자보호 수준에 대한 평가와 자문을 담당하고 있다. 또 신용카드에 관심이 많고 신한카드에 대한 로열티가 높은 고객들로 구성된 ‘따뜻한 금융 서포터즈 패널’은 서비스 품질 평가, 홍보 및 심층토론 활동에 적극 참여하고 있다.

신한카드는 고객의 목소리를 경청하여 고객의 마음을 얻고자 하는 이청득심(以聽得心) 프로그램을 지속적으로 운영하고 있다. 고객 불만 접수 시 임원 휴대폰으로 불만 내용이 전송되어 즉시 피드백을 함으로써, 고객이 원하는 부분을 신속하게 개선하고 있다. 송덕순 객원기자

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