◆ 최고경영자(CEO)의 강력한 리더십=혁신활동에 있어서 CEO의 역할이 절대적이다. 특히 장기적 관점에서의 혁신 활동인 고객만족 경영혁신에서 CEO의 비중은 다른 어느 혁신활동보다 높다. 고객만족을 위한 CEO의 열정.관심.솔선수범 등이 고객만족 경영혁신의 핵심 동력이다.
중앙부처 및 지방자치단체의 고객중심 행정을 진두지휘하고 있는 행정자치부의 오영교 장관, 현대백화점을 고객만족 경영대상 5년 연속 수상으로 이끈 하원만 사장, 현장 중심의 고객만족 경영활동을 통해 탁월한 기관성과를 내고 있는 한국가스안전공사의 박달영 사장 등이 대표적이다.
올해 수상기업의 CEO들은 고객만족 혁신을 실행하기 위해 체계적인 지식을 직접 학습하는 것은 물론, 이를 바탕으로 실질적인 물적.인적 자원을 투입해 고객만족 경영혁신을 구호가 아닌 실행으로 연결시켜 왔다는 데 공통점이 있다.
◆ 고객의 소리를 들어라=좋은 서비스가 고객을 만족시키고 만족한 고객은 충성도가 높아져서 자연스럽게 기업의 경영성과 향상으로 연결된다는 선순환의 원리가 고객만족 경영혁신의 기본 개념이다.
그러나 아직도 많은 기업이 고객만족 경영을 친절서비스 정도로 이해하고 있는 경우가 많다.
그런 측면에서 2005년 수상기업들의 사례를 보면 이제 고객만족 경영이 기업의 전 영역을 아우르는 경영혁신의 체계적인 방법으로 정착되고 있음을 알 수 있다.
수상 기업들은 첫째, 고객만족을 통해 구체적 성과를 도출하기 위한 고객만족 경영전략과 실천 로드맵을 수립하고 있다.
둘째, 고객의 소리(voice of customer)에 매우 민감한 내부 피드백 시스템을 갖추고 있다. 셋째, 친절서비스 교육이 아닌 혁신의 방법론을 전파하기 위한 종업원 교육이 활발하게 전개되고 있다. 특히 회사 내에 CS컨설턴트를 양성하여 전사적 혁신을 주도하는 사례가 많이 늘었다. 넷째, 다양한 형태의 고객조사를 정교하게 실시하고, 이를 평가와 강력하게 연동시키고 있다. 다섯째, 기업 관점이 아닌 고객 관점에서 고객의 실질적인 요구사항 즉, 고객의 체감 서비스품질을 측정하고, 이를 개선하기 위해 전사 차원의 프로세스 개선이 추진되고 있다.
◆ 고객만족 경영혁신으로 기업 이미지를 높여라=고객 만족에도 선택과 집중이 필요하다. 좋은 이미지를 만들어 고객의 충성도를 높이려는 노력이 전략적으로 전개되고 있다.
현대백화점의 '라이프 스타일리스트(Life Stylist) 현대백화점', KT의 '원더풀(Wonderful) KT', KTF의 '해브 어 굿 타임(Have a good time)' 등이 대표적이다.
이러한 것들은 단순히 기업을 알리기 위한 하나의 슬로건이 아니라 회사의 모든 시스템을 고객중심적으로 만드는 혁신 활동으로 추진되고 있다.
◆ CS평가시스템을 활용하라=경영혁신을 추진함에 있어 혁신의 성공 여부는 회사의 전 조직원이 얼마나 적극적으로 혁신활동에 동참하는지에 달려 있다.
올해 수상기업들도 고객 관점의 성과를 평가시스템에 연동시켜 혁신 성공을 위한 인센티브를 주고 있었다.
현대백화점.조흥은행.KT.기업은행.한화리조트 등은 고객만족도 결과를 부서의 경영평가 및 개인 인사평가와 보상에 큰 비중으로 반영하고 있고, 특히 조흥은행은 다른 성과가 아무리 우수하더라도 CS평가가 저조할 경우 모든 보상.인정 프로그램에서 배제되도록 하는 강력한 CS평가시스템을 구축하고 있다.
공공부문에선 행정자치부가 대표적인 사례다. 팀별 고객만족도(CSI) 및 전화친절도 모니터링 결과를 전면 공개해 전 부서의 적극적인 참여를 이끌어 냈고, 한국지역난방공사나 한국가스안전공사와 같은 공기업에서는 외부고객뿐만 아니라 내부직원에 대한 만족도조사(ESI)를 실시하거나 직무만족도 조사를 해 인사평가에 반영하는 내부 시스템을 갖추고 있다.
◆ 사회 기여활동을 경영시스템과 접목하라=수상기업들은 지역사회를 또 하나의 광범위한 고객으로 인식하고 사회 기여활동을 보다 시스템적으로 수행하고 있다.
현대백화점의 '그린 마켓(Green Market)', 기업은행의 '중소기업인 명예의 전당', 한화국토개발의 '문화지킴이 협약식' 등이 좋은 예다. 이제 기업의 사회기여 활동이 기업경영 활동과 체계적으로 연계되고 있는 것이다.
<한국능률협회컨설팅>
