신한은행, ‘신한 금융정보 가이드’창간, 업계 첫 소비자 알 권리 실현

신한은행은 고객서비스 강화를 위해 ‘마음맞춤 서비스’를 서비스 아이덴티티로 확립했다.

신한은행(은행장 서진원·사진)이 한국능률협회컨설팅의 2014 한국산업의 고객만족도 조사에서 은행 부문 1위를 차지했다.

신한은행은 창립 이래 ‘고객중심 경영’을 경영철학으로 삼아 서비스 마인드를 확립하고 역동적 조직문화를 만들어 왔다. 원 스톱 뱅킹 서비스를 구현하고, 고객만족센터를 설립하는 등 창조적 혁신으로 대한민국 금융 서비스를 선도해 왔다. 서비스 품질 관리를 위해 ‘창구 서비스 모니터링 제도’를 도입했으며, 신한은행만의 서비스 품질관리 지표인 SCALE(Service Capability Level)을 개발했다. 작년 7월에는 소비자 보호 및 권익 제고를 위해 ‘소비자보호센터’를 ‘소비자보호본부’로 확대 개편했다.

지난 2011년부터는 “신한이 존재할 수 있는 이유는 바로 금융을 통해 세상을 이롭게 할 수 있기 때문”이라는 인식 속에 ‘따뜻한 금융’을 실천하고 있다. 올해는 따뜻한 금융을 업그레이드해 사회 전반의 상생을 도모하는 ‘미래를 함께하는 따뜻한 금융’을 추진하고 있다. 이를 실천하기 위해 지난 2월 ‘따뜻한금융 추진단’을 출범시켰다. 또 일선 현장에서도 실행력을 발휘하도록 실천 프로그램인 ‘신한 Mission Day’를 신설했다.

신한은행은 지난해 4월 1일 고객을 모든 사고와 행동의 중심에 두고 고객중심 경영을 전개하자는 의미로 ‘금융소비자 중심 헌장 선포식’을 개최했다. 이를 기점으로 임직원들은 ‘금융소비자 중심 행동원칙’ 실천 서약을 했다.

올해 1월에는 금융소비자의 알 권리 실현을 위해 금융정보지인 ‘신한 금융정보 가이드’를 창간했다. 아울러 ‘지역본부 소비자보호 마일리지’ 제도를 신설, 영업 현장을 중심으로 소비자 보호 이행 여부를 평가하는 등 실행력을 강화해 나가고 있다.

신한은행은 작년 1월, 실천적 고객서비스 강화를 위해 ‘마음맞춤 서비스’를 서비스 아이덴티티로 확립했다. 신한은행 서비스의 가치기준이자 직원 행동규범으로 차별화된 서비스의 출발점이 되고 있다.

김승수 객원기자 sngskim@joongang.co.kr