온·오프라인 융합 옴니채널로 유통혁신 필요

정재은(74·사진) 신세계그룹 명예회장이 유통업에도 스마트 혁명이 필요하다고 강조했다. 정 명예회장은 16일 서울 회현동 신세계백화점 본사 문화홀에서 열린 임직원 대상 특강에서 “온·오프라인 유통채널에 정보기술(IT)과 모바일 기술을 융합한 ‘옴니채널’ 전략이 미래 유통 혁신의 지향점”이라고 역설했다. 옴니채널이란 PC·모바일·키오스크·디지털 영상장비 등 다양한 디지털 기술을 통합해 온·오프 구별 없이 고객과의 접점을 늘리는 것을 말한다.

　정 명예회장은 옴니채널의 필요성에 대해 “저성장과 규제 강화로 신규 고객 창출보다 기존 고객을 지키는 것이 더 중요해졌다”며 “IT·모바일 기술에 익숙해진 고객들은 언제든 자신이 편하다고 느끼는 유통채널로 이동할 수 있다”고 설명했다.

　빅데이터를 활용한 고객 수요 분석도 강조했다. 정 명예회장은 “현재 유통업에서 빅데이터 활용은 고객 구매 정보를 바탕으로 한 사후적 분석인 고객관계관리(CRM) 수준”이라며 “소셜네트워크서비스(SNS) 등 소셜 데이터를 통해 고객보다 먼저 고객의 수요를 반영할 수 있는 빅데이터 분석 시스템을 구축해야 한다”고 말했다.

　스마트 혁명 추진을 위해 먼저 ‘소통혁명’부터 나설 것을 주문했다. 그는 미국의 세일즈포스닷컴사의 ‘채터’를 예로 들며 “채터의 주요 기능은 조직원의 정보를 확인하고 동료와 전문가를 연결해줌으로써 상호 간에 정보를 공유할 수 있게 하는 것인데, 이를 SNS와 연동하고 공개·비공개 여부를 설정하면 외부 고객과 협력사까지 연결고리를 확장시킬 수 있다”고 말했다. 이어 “외부와의 소통 못지않게 내부 소통도 중요하다”며 “쌍방향적인 의사소통이 가능한 조직을 위해 후배가 선배를 가르치는 것이 가능한 리버스 멘토링 제도나 협업한 직원에 대한 포상제도도 만들어가야 된다”고 덧붙였다.

　정 명예회장은 이명희 신세계그룹 회장의 남편으로 2007년부터 매년 특강을 통해 그룹의 향후 방향에 대해 조언해 왔다. 지난해의 경우 책임혁명, 2011년에는 인사혁명을 주제로 강연했다.

박태희 기자