삼성카드 고객 불만사항, CEO가 직접 해결해드립니다

숫자를 고유 브랜드화한 삼성 숫자카드는 출시 1년 6개월 만에 200만 장 이상을 판매하며 소비자의 인기를 끌고 있다.

삼성카드(최치훈 대표이사·사진)가 2013 한국서비스대상 신용카드 부문 6년 연속 종합대상을 수상했다.

삼성카드는 업무 전반에 고객의 소리(VOC)가 즉각 반영되도록 체계화했다. 고객 불만에 대한 처리 프로세스를 표준화해 VOC 처리 및 공유시스템인 VOC 대시보드(Dashboard) 시스템을 운영하고 있다. 또 ‘VOC생활화 원칙’을 선포해 매달 모든 임원이 참여하는 ‘VOC day’ 개최 및 매주 본부장급 임원이 모두 참석하는 ‘VOC 대책회의’, 매일아침 ‘부문·부서별 VOC공유회’ 등을 진행하고 있다. 전 임직원이 ‘고객중심업무수행 서약서’를 작성하고 고객이 이해하기 어려운 용어를 알기 쉽게 정리한 ‘고객 중심의 알기 쉬운 365 용어집’도 제작했다. CEO가 직접 불만 고객과 통화해 불편을 해결하고 상품·서비스 개선 제안 고객에 대해 감사편지를 보내는 등 경영진이 솔선수범해 고객과 직접 소통하는 데 노력하고 있다.

신상품을 출시할 경우에는 상품개발위원회를 통해 사전에 고객의 불편 가능성을 차단하며 고객 참여 경영의 일환으로 2005년부터 고객이 직접 삼성카드의 상품과 서비스를 모니터링하고 개선점을 발굴하는 ‘CS패널’을 운영하고 있다.

최치훈 대표이사

이러한 노력을 바탕으로 삼성카드는 신용카드 업계에서 유일하게 금융감독원 민원평가 4년 연속 1등급을 달성했다. 또 공정거래위원회 주관 CCM(소비자 중심 경영) 재인증 3회 연속 인증을 획득하는 등 고객 서비스 부문에서 탁월한 성과를 인정받고 있다.

삼성카드는 적극적인 신사업 발굴과 모바일 사업 기반 확충을 통해 미래 성장 동력 확보에도 노력을 기울이고 있다. 신사업의 일환으로 고객이 상품과 서비스를 쉽고 명확하게 이해할 수 있도록 ‘숫자’를 개별상품 이름으로 한 숫자카드를 출시했다. 숫자카드는 출시 1년6개월 만에 200만 장 이상을 발급하는 등 고객들에게 인기를 끌고 있다.

한편 삼성카드는 창립 이래 다양한 형식으로 이루어지던 사회공헌활동을 2002년 ‘푸른싹 키우기 캠페인’으로 체계화했다. 카드 결제 또는 포인트 기부를 통해 주변에 어려운 형편의 아동을 돕는 ‘사랑의 펀드 기부’, 미래의 주역인 청소년 인재를 양성하기 위한 ‘도전! 골든벨 장학사업’ 등 사회공헌사업도 진행하고 있다.

편성희 객원기자