서울성모병원, 진료 후 문의사항 전문 간호사가 친절 상담

서울성모병원(황태곤 원장·사진)이 한국표준협회의 ‘2013 한국서비스품질지수’ 평가발표에서 종합병원부문 1위를 차지했다.

서울성모병원은 2013년 3월부터 도입된 태블릿모니터를 통해 당일 외래진료환자 및 퇴원환자를 대상으로 진료의사 추천도 및 병원이용 만족도에 대한 모니터링을 실시하고 있다. 수집된 자료를 통해 서비스에 대한 만족도 수준을 파악하고 의료진의 태도 변화를 유도하고자 노력하고 있다. 특히 의료진의 진료면담 기술 향상을 위한 코칭 프로그램을 단계적으로 도입 운영해 환자·보호자뿐 아니라 의료진들에게도 매우 긍정적인 반응을 얻고 있다.

서울성모병원은 병원이용 만족도 조사를 적극적으로 이용해 서비스 질을 향상시키고 있다

또 병원 전반의 운영 프로세스 및 진료에 대한 전문적 지식을 갖춘 역량 있는 전문간호사 2명을 1층 안내 및 상담 인력으로 배치했다. 이를 통해 내원객들의 진료 후 문의사항 등에 상담자 역할을 제공, 고객중심의 병원 이미지 개선효과와 설명 강화를 통해 외부고객과의 소통활성화를 도모하고 있다.

이 제도는 기관의 고객만족 핵심전략의 일환으로 ‘적극적인 외부의 소리 경청’을 위해 2013년 3월부터 제도화됐다. 이를통해 각 임상과 및 센터 접수창구의 과밀을 분산시키고 대기시간 및 체감대기 감소에 도움을 주고 있다.

오두환 객원기자