이야기 만들어, 추억 되살려 … 고객 마음 사로잡아라

중앙선데이

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“아프냐. 나도 아프다.” ‘다모’라는 TV드라마에 등장했던 명대사다. 남자 주인공이 여자 주인공의 상처를 치료해 주면서 절절한 마음을 표현한 이 대사는 시청자들의 마음을 사로잡았다. 공감이란 이런 것이다. 내 일처럼 함께 느껴주면, 비로소 내가 혼자가 아니라는 안도감이 들고, 가슴 시린 외로움에서 벗어날 수 있는 것이다.

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공감을 끌어내는 가장 강력한 방법은 ‘이야기 만들기’, 즉 스토리텔링이다. 그래서 요즘 기업들도 스토리텔링을 마케팅에 적극 활용한다. 동화약품은 상처치료제 후시딘을 홍보하기 위해 ‘상처 공감 다이어리’라는 웹툰을 제작하고 있다. 외상뿐만 아니라 마음의 상처까지도 치료하겠다는 취지로 작년부터 페이스북과 홈페이지에 연재하고 있는 이 웹툰은 일상생활에서 겪는 섭섭한 일, 상처받는 일 등을 재미있는 에피소드로 엮어 독자들의 공감을 얻고 있다. 하나투어는 2011년 제휴업체인 부천의 테마파크 ‘웅진플레이도시’를 홈페이지에 스토리텔링 기법으로 소개했다. 스토리는 단순하다. 실연당한 김 대리를 위로하기 위해 최 과장이 그와 함께 회사를 탈출해 ‘웅진플레이도시’에 가서 즐거운 시간을 보낸다. 이렇게 평범한 주인공을 내세워 누구나 경험할 수 있는 실연이라는 소재를 다뤘기 때문에 많은 호응을 얻었고, 그 덕분에 당시 티켓 매출이 3배 이상 껑충 뛰었다고 한다.

‘진짜 사나이’의 한 장면.

‘이야기 만들기’에서 한발 더 나아가 아예 ‘그 상황 속으로 들어가기’가 되면 공감은 더 진해진다. 최근 모 방송의 간판 예능프로로 자리매김한 ‘진짜 사나이’가 인기를 얻는 이유는 군대라는 특수한 상황을 사실적으로 재현하기 때문이다. 군대는 갔다 왔거나, 가야 할 남자들뿐 아니라 그들을 가족으로, 연인으로 두고 있는 여자들도 관심을 가질 수밖에 없다. 그것이 방영 초반부터 15% 내외의 높은 시청률을 기록하는 이유다. 캠핑웨어 브랜드 오프로드는 ‘오프로드 캠핑스쿨’을 열었다. 캠핑이 유행하면서 즐기려는 사람은 많지만 경험부족으로 곤란을 겪는 사례가 많다는 점에 착안한 이 회사는 초보 캠핑족들에게 다양한 정보와 함께 여러 상황을 체험하게 한다. 그리고 이벤트를 통해 자사의 제품을 증정한다. ‘상황 재현하기’를 통해 캠핑의 어려움을 공감한 후 그 위에 마케팅을 얹는 것이다.

구태여 이야기를 만들지 않아도 ‘추억 살리기’를 하면 감정이입이 되어 공감이 시작된다. 사람들은 대부분 지난 일들은 모두 아름답게 추억하고 그리워하는 경향이 있다. 마음의 상처는 시간이라는 약으로 모두 치유되었기 때문이다. 그래서 ‘추억 살리기’는 마치 옛 친구를 찾아가는 것처럼 흥미롭다. 이미 2012년 개봉한 영화 ‘건축학개론’과 2012년 방영한 드라마 ‘응답하라 1997’은 90년대에 학창시절을 보낸 지금의 30~40대들의 첫사랑에 관한 추억을 되살린 덕분에 인기를 끌었다. 설악산에 있는 ‘켄싱턴 스타호텔’은 비틀스의 희귀 음반, 악기, 의상, 친필 메시지, 자동차 등 40여 종의 전시품으로 스카이라운지를 꾸몄다. 비틀스를 추억하는 사람들의 마음을 사로잡고 싶은 것이다. 또 아날로그 시대의 유물로 여겨졌던 ‘턴테이블’이 난데없이 요즘 잘 팔리고 있다는 소식이다. 아이파크백화점에 따르면 한 달에 2∼3대 나가던 턴테이블이 최근 한 달 20∼30대까지 나간다고 한다. 왜일까? 추억을 듣고 싶거나, 공감을 팔고 싶은 사람이 많아졌기 때문 아닐까?

기업이 고객의 공감을 얻으려는 이유도 고객과의 거리를 좁히고 싶은 바람 때문이다. 진심으로 고객의 마음에 감정이입을 할 수 있어야 한다. 만우 스님의 시 한 편이 떠오른다.

“그대가 앓고 있는 병을 / 내가 앓고 있습니다. / 그 병 때문에 / 눈 오시는 밤이 벅찹니다. / 가슴이 메어 / 천길 낭떠러지를 날아갑니다. / 사랑도 서러운 날입니다”

사랑에도 전략이 필요하다고 말하는 요즘, 만우 스님은 그저 바보처럼 사랑앓이에 풍덩 빠지라고 말한다.

‘재미날개 청평놀공 모두한편’은 기쁨의 세계를 재미, 아름다움(美), 날것(생생함), 개인화, 청춘, 평안, 놀이, 공감, 모험, 간편 10개의 요소로 구분한 일종의 구호.