[전문가 칼럼] 신규 고객 부르는 단골 고객…시스템 만들어 유지 관리를

중앙일보

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정선희
소상공인진흥원
천안아산센터 상담사

매월 소상공인 경기동향조사를 하다 보면 매출이 올라간다는 업체는 10~20% 이내이며, 떨어졌다는 업체가 30~50%, 유지하고 있다는 업체가 나머지를 차지한다. 물론 다양한 업종을 조사하다 보니 성수기와 비수기가 다르기 때문에 경기가 안 좋아도 모두 다 떨어진다는 답을 듣지 않아 그나마 다행이다.

그런데 성수기임에도 오르는 폭은 크지 않고, 떨어지는 폭은 점점 벌어지는 것을 보면 가슴이 답답해진다. 경기가 호전된다고 해도 소상공업계에까지 그 온기가 전달되기 전에 경기는 다시 냉각되고 만다. 그런 경기 사이클이 소상공업계에선 벌써 두 바퀴는 돌지 않았나 싶다. 그래도 변함없이 나를 찾아주는 고객이 많다면 안심할 수 있다.

그런데 꾸준히 가게를 찾아줘 이 불황에도 버티게 해주는 단골 고객에게 우리는 얼마나 잘 해주는가? 이미 확보한 고객이라서 그냥 그렇게 넘기지는 않는가? 요즘엔 여자 마음이 아니라 소비자 마음이 갈대다. 공급이 넘치는 경쟁의 시대에는 잘 해주겠다는 점포가 넘쳐난다. 할인행사도 넘쳐나고 다양한 전단지와 쿠폰북도 넘쳐난다. 언제든 옆집이나 새로운 점포로 갈 수 있는 것이 소비자다. 단골 고객도 그런 소비자의 성향에서 예외가 아니다.

그러나 한편으론 쉽게 관리할 수 있는 것이 단골 고객이다. 단골 고객은 주인의 조그마한 관심에도 마음을 연다. 주인의 관심이 담긴 인사말에서, 정성이 담긴 서비스에서 더욱 더 밀접한 관계가 형성되는 것이다. 그래서 단골 고객이 많은 점포는 품질 외에 끈끈한 그 무엇이 느껴진다.

실제로 신규 고객을 확보하는 데 드는 비용은 기존 고객을 유지하는데 들어가는 비용의 5배이며, 일반적으로 만족한 기존 고객을 통해 65%의 영업이 이뤄진다. 단골 고객은 입소문의 원천이며, 신규 고객 창출의 주요 경로다.

필자가 자주 가는 음식점에 새로운 손님과 함께 갔을 때, 주인은 늘 하던 대로 나에게 잘해준다. 단골 고객에 대한 서비스에 충실한 것이다. 그러나 고객의 입장에서는 나와 동행한 손님에게도 잘해주길 바란다. 새로 방문한 손님의 만족도가 높아야 또 한 명의 단골 고객이 생기고 매출도 늘어난다. 그래서 모든 손님에게 잘해야 하는 것이 사업의 기본 원칙이다. 그러나 주인 혼자서 모든 사람에게 잘하는 것은 어렵다. 그래서 필요한 것이 시스템이다.

예를 들어 음식점에서는 종업원이 고객으로부터 팁을 받은 경우 점주는 팁의 10배를 줘보라. 그러면 종업원은 단골 고객 관리는 물론이며, 단골고객화를 위해 앞장 서게 된다. 학원에서는 창업시 초기 고객의 단골고객화를 위해 최초 10명은 50%, 다음 10명은 30%, 마지막 10명은 10% 할인을 기간 제한 없이 제공한다. 의류점에서는 한 명의 고객에게 더 많은 시간을 투자함으로써 고객 취향을 포함한 직업, 취미 등 다양한 정보를 얻게 된다. 미용실은 고객의 매장 내 체류시간에 의해 점주와 고객과의 관계를 알 수 있다.

이렇듯 업종 특성에 적합한 단골 고객 전략은 점주 주도로 이뤄지거나, 고객수가 많을 경우에는 종업원들이 분담해야 하며, 적절한 운영시스템에 의해 실행돼야 한다. 경기가 침체하고, 차별화가 어려운 시기에는 더욱 더 단골 고객의 유지가 중요하다. 단골 고객은 일시적인 고객 창출보다는 장기적인 관점에서 바라봐야 한다. 단골 고객 유지를 통한 신규 고객 창출은 고객 평가에서나 비용 절감 측면에서도 가장 바람직한 방법이라 하겠다.

정선희 소상공인진흥원 천안아산센터 상담사