다음, 지능형 e-메일 자동응답시스템 도입

인터넷 포털서비스 업체인 ㈜다음커뮤니케이션(http://www.daum.net 대표 이재웅)은 자회사인 ㈜다음소프트(http://www.daumsoft.com 대표 원종필)가 개발한 인공지능형 e-메일 자동응답 시스템인 `토크로''를 도입해 CRM(고객관계관리) 솔루션 구축에 돌입했다고 24일 밝혔다.

`토크로''는 자연어 처리기술과 인공지능을 갖춘 시스템이 e-메일이나 게시판을 통해 고객이 질문한 것을 자동으로 인식하고 이미 구축돼 있는 데이터를 활용해 실시간으로 답변할 수 있는 통합 고객관리 솔루션이라고 다음은 설명했다.

예를 들어 한 네티즌이 "다음카페는 어떻게 만드나요"라고 e-메일로 질문하면 이를 접수한 시스템은 `다음카페 개설방법''을 인식, 기존에 구축돼 있는 데이터를 활용해 다음카페를 만드는 방법을 자동으로 답변하게 된다는 것.

이같은 방식으로 주고받는 질문과 답변은 데이터로 축적되고 또한 모든 네티즌들의 행위가 기록으로 남기 때문에 앞으로 회원들이 원하는 정보를 더욱 정확하게 제공하는 등 수준높은 고객서비스가 가능하다고 회사측은 덧붙였다.

DB마케팅팀 변성수 팀장은 "CRM솔루션 구축이 완료되면 고객센터로 들어오는 각종 문의나 클레임의 대응시간을 단축시킬 수 있으며 인력운용에 있어서 비용절감의 효과를 기대할 수 있다" 며 "이를 이용해 앞으로 국내 최고의 e-마켓플래폼으로서 지위를 확실히 다지게 될 것"이라고 말했다.

지난 7월 설립된 다음소프트는 지능형 e-비즈니스 솔루션을 자체 개발하는 회사로 인터넷과 모바일, 전화 등 기업과 고객이 이어지는 모든 접점을 위한 인공지능 자연어 처리와 지식베이스 구축을 전문으로 하는 기업이다.