상품 내놓기 전 고객 100명이 검증합니다

KT 직원들이 건물 옥상에서 통신망 품질 개선을 위한 작업을 하고 있다. KT는 전국 22만8000㎞에 달하는 광케이블 기반 유선 데이터 통신망(FTTH), 8만 5000여 곳의 무선인터넷(WiFi) 지역, 82개 시에서 사용 가능한 4G 와이브로 전국망을 개통하는 등 유·무선 네트워크 품질을 높이기 위해 노력하고 있다.

KT는 고객가치 경영을 위해 고객만족도 향상, 이용자 편익 증진, 서비스 차별화의 3개 원칙을 경영목표로 정해 추진 중이다. 이석채 KT 회장은 “‘고객 만족’을 최우선 가치로 두고 회사의 모든 역량을 투입하고 있다”며 “고객들이 만족 이상의 감동을 받을 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

KT는 모든 업무 프로세스를 고객 관점으로 바꾸는 혁신을 진행하고 있다. 지난해 말 CS추진본부·통합고객전략본부 등으로 구성된 SI(Service Innovation·서비스 혁신) 부문을 신설했다. SI부문에서는 신속한 고객 서비스 제공 방안 등 46개의 개선안을 도출했다.

상품출시 과정에서 고객 불만을 해소하기 위해 신개념의 고객참여형 ‘무결점 상품 프로세스’를 도입했다. 고객, 영업사원·상담원, 대리점 직원 등 평가그룹이 고객입장에서 문제점을 제기하면 상품개발부서가 이를 반영, 문제가 없음을 증명해 무결점 상품으로 판정돼야 상품 출시가 가능하도록 했다. 상품검증단은 ▶고객 100명으로 구성된 고객검증단 ▶고객센터·KT 프라자 등 협력사 직원 50명으로 구성된 현장검증단 ▶사내 전문가 50명으로 구성됐다. 고객만족도 개선을 위한 사내 아이디어 공모전도 열었다. 사내 포털에서 ‘고쳐주세요’ 캠페인을 전개해 800여 건의 개선 요청 사항과 아이디어가 접수됐다.

소셜네트워크서비스(SNS) 고객센터도 신설했다. 고객과 만나는 창(窓)을 늘리기 위해서다. 기업 트위터(@olleh_twt)와 블로그(blog.olleh.com)를 통해 24시간 고객의 불만을 접수하고 있다. 통신업계 최초로 24시간 고객센터도 도입했다. 주말·공휴일·야간 시간대에도 고객의 목소리를 듣고 있다.