고객만족도 '올해도 낙제'…서비스업 40점·제조업 49점 그쳐

국내 각 산업이 외형적으로는 크게 발전했으나 고객 만족도는 아직 낙제점을 면치 못할 정도로 낮은 것으로 나타났다.

한국능률협회컨설팅은 자동차.TV.휴대전화단말기 등 국민생활과 밀접한 74개 산업을 선정해 전국 7천8백95명의 소비자를 대상으로 실시한 '한국 산업의 고객 만족도' 조사결과 고객 만족도가 평균 42.4점(1백점 만점)으로 나타났다고 밝혔다.

이는 지난해 조사때보다 1.1점, 96년보다는 2점 떨어진 것으로 92년 첫 조사 이후 줄곧 50점을 넘지 못하고 있다.

업종별로는 제조업이 49.4점, 서비스업은 40.3점으로 그래도 제조업이 서비스 분야보다는 상대적으로 나은 것으로 조사됐다.

제조업의 경우 TV가 60.9점을 얻어 가장 높은 만족도를 보인 것을 비롯해 시장 성숙기에 있는 가전산업.음료업.패션산업은 상대적으로 만족도가 높았다.

반면 최근 엄청난 증가세를 보이고 있는 휴대전화단말기(43.9점), 안전문제가 자주 지적되는 승강기(36.5점)등 시장이 확산되기 시작한 성장기 산업은 만족도가 낮은 경향을 보였다.

서비스업 중에서는 경쟁이 치열한 주유소.택배.시외 및 국제전화 등이 비교적 만족도가 높아 역시 고객 입장에서는 경쟁이 좋다는 점을 입증시켜 줬다.

공공서비스의 경우 우편.철도와 같이 민간기업의 고객만족 경영기법을 도입한 일부 분야는 만족도가 상위권이었으나 고속도로관리.공공운수 등 대부분의 공공서비스는 여전히 만족도가 매우 낮았다.

특히 초.중.고교의 교육서비스는 만족도가 17.2점으로 전체에서 꼴찌를 차지했다.

한국능률협회컨설팅 김희철 전문위원은 "시장개방과 급격한 시장환경 변화로 경쟁이 갈수록 치열해지고 있는 가운데 국내 산업의 질적 성장은 아직 낮은 것으로 평가됐다" 며 "고객지향의 경영추진으로 경쟁력 확보를 서둘러야 할 것" 이라고 지적했다.

김남중 기자