“고객이 작은 불편 안 느끼게” … CEM 전사적 추진

SK텔레콤(정만원 대표·사진)이 ‘2010 한국서비스품질지수’ 이동통신부문 11년 연속 1위에 선정됐다.

SK텔레콤은 1984년 차량용 이동전화를 시작으로 96년 CDMA 방식 이동전화, 2000년 3G 서비스, 2006년 3.5G(HSDPA) 서비스 등을 세계 최초로 상용화했다.

97년 SK텔레콤은 새로운 성장 동력을 발굴하고 도약의 기회를 마련하기 위해서는 고객의 신뢰와 지지가 기반이 되어야 한다는 판단 아래, 업계 최초로 고객중심경영을 선언한 이후 지속적으로 고객가치혁신을 위해 노력해 왔다.

최근 초경쟁 시대의 무경계성, 엄청난 경쟁의 속도, 극도의 불확실성 하에서 고객이 인정하는 차별화를 실현하기 위하여 2009년 고객경험관리(CEM : Customer Experience Management)를 전사적으로 도입하여 추진하고 있다.

고객경험관리는 고객과 현장을 중심으로 고객이 불편을 겪는 아주 작은 일부터 만족시키기 위해 과제를 도출하고 이를 개선하는 다양한 활동들로 이루어져 있다. 특히 업계 최초 무제한 데이터 요금제, 초단위 과금제의 도입, 영상 고객센터 오픈, 휴대전화 임대 서비스 확대 등 다양한 고객경험관리 활동을 통해 고객의 긍정적인 경험을 확대하고, 부정적 경험은 긍정적으로 바꿀 수 있도록 노력하고 있다.

앞으로도 고객경험관리의 고도화를 통해 고객이 실질적으로 체감하는 기대가치를 충족시키고 SK텔레콤에 열광하는 팬이 될 수 있도록 끊임 없는 소통을 통해 새로운 미래를 향해 도약하는 중요한 기반을 마련해 나갈 것이다.

SK텔레콤은 올해 7월 기존 아웃소싱으로 운영되고 있는 고객센터 및 기지국 유지보수 회사를 자회사로 설립했다. 자회사는 고객센터 운영회사 2개사, 기지국 유지보수 1개사 등 총 3개 회사로 이번 자회사 설립을 통해 고용되는 8000여 명의 인력들은 대부분 정규직으로 전환되어 고객과의 최접점에 있는 상담원들의 높은 이직률을 완화해, 고객서비스의 질적 향상을 도모해 나갈 것이다.

SK텔레콤 MNO CIC 하성민(왼쪽) 사장이 2500만번째 가입자 정민석(31세·회사원)씨에게 카드와 꽃다발을 증정하고 있다.

또한 통화품질 경쟁력에 만전을 기하고, 차세대 네트워크 기술을 원활하게 추진하기 위한 기반을 미리 확보함으로써 네트워크 품질 경쟁에서 확고한 리더로 자리매김하겠다는 의지를 보여준 것이다.

SK텔레콤은 통화품질과 고객서비스라는 이동통신 산업의 본원적인 경쟁력을 더욱 강화하고 장기적으로는 혁신적인 서비스와 미래 성장사업을 효과적으로 제공하고 지원함으로써 고객 행복을 추구하기 위한 또 다른 기반을 구축해 나가고 있다.

신속하고 정확한 고객 상담을 위해 SK텔레콤은 누구보다 노력해왔다. 특히 ‘직전 상담원 연결’, ‘Callback 시스템’, ‘T 영상고객센터’등의 새로운 상담인프라와 프로세스를 개발·제공하면서 상담원과의 연결 편의성과 고객 이해도를 높였다.

정만원 대표이사는 “한국 서비스 산업의 품질 수준을 측정하는 KS-SQI 조사에서 이동통신 부문 11년 연속 1위를 수상하게 된 것을 무한한 기쁨과 영광으로 생각한다. 고객에게 최고의 가치를 제공하기 위해 지속적으로 노력해 온 SK텔레콤 구성원들과 비즈니스 파트너, 그리고 오늘이 있기까지 아낌없는 관심과 성원을 보내 주신 2500만 고객님들께 진심으로 감사의 마음을 전한다”고 말했다.

이정구 객원기자