지난해 4월 L전자대리점에서 TV를 구입했다.
이 TV는 리모컨으로 조작이 안되는 불량품이어서 수차례 애프터 서비스를 받았으나 문제가 해결되지 않아 나는 환불을 요구했다.
그러나 대리점측은 환불은 곤란하다며 TV 세트를 교환해 주었다. 새로 가져온 TV도 문제가 있었다.
나는 "제대로 된 TV를 내놓든지 아니면 새로 TV를 살 수 있도록 물건을 가져가고 돈을 달라" 고 요구했다.
그러나 대리점측은 시간만 보내면서 만족할 만한 반응을 보이지 않았다. 그렇게 약 10개월이 지난 후 대리점에서 전화가 왔다. 문제가 된 TV를 현금으로 환불해 주겠다는 연락이 왔다.
웬일인가 싶었는데 그 내용을 보니 또다른 상술에 기가 막혔다. 환불을 받은 후 바로 그 대리점으로 가보니 내가 가지고 있던 TV는 이제 단종이 돼 있었다.
그리고 신제품이라고 나온 TV는 원하지도 않는 기능들을 추가시켜 가격만 잔뜩 비싸져 있어 환불받은 돈으로는 살 수가 없었다. 애초에 명백한 문제가 있는 상품을 판 것 부터 문제지만, 이에 대한 조치과정도 실망스러웠다.
기업에서 고객만족을 부르짖지만 진실로 고객을 생각하고 있는지 의문이다.
박신영 <서울 양천구 신정1동>
