예본안과가 의료기관 단독, 2007년 고객만족경영대상을 수상하였다.올해부터 한국의경영대상으로 통합 운영돼 그 위상이 더욱 높아진 고객만족경영대상은 고객지향의 경영이념을 바탕으로 한 고객제일주의의 경영시스템을 구축, 실현함으로써 고객권익 보호 및 고객가치 증대와 국가경제 발전에 선도적 역할을 수행한 기업 및 기관을 선정, 시상하는 상으로 1993년부터 매년 시상되고 있다.
고객이 주는 상들중 가장 권위 있는 상이기에 대한민국의 기업이라면 한번쯤 받고 싶은 상이 바로 고객만족경영대상이며 고객을 가장 많이 생각하고 가장 많이 사랑하는 오직 몇 개 기업만이 받을 수 있는 이 상을 예본안과가 받게 된 데에는 어떠한 요소가 작용했기 때문일까?
우선 예본안과에서 라식수술과 라섹수술, 웨이브프론트수술 등의 시력교정수술을 받은 고객은 저녁무렵, 집도의의 전화를 받게 된다. 고객에 대한 관심을 바탕으로 1:1맞춤 서비스를 제공하고 고객이 미처 말하지 못한 불편사항들을 사전에 파악하여 해결하기 위해 ‘CEO 해피콜’제도를 시행하고 있기 때문이다.
CEO 해피콜 제도는 CEO가 직접 수술 후 고객에게 해피콜을 실시함으로써 고객에게 신뢰를 주고 수술 후 일어나는 다양한 궁금증이나 증상에 대하여 직접 대화를 함으로 수술에 대한 안정감과 회복에 대한 믿음을 심어주는 제도이다.
해피콜을 통해 알게 된 고객의 불편사항이나 건의사항, 칭찬 등은 즉각 예본안과 사내 인트라넷을 통해 전 직원들이 함께 공유하고 매 주 접점 회의를 통해 해결사항에 대해 토의가 이루어진다. 이러한 CEO의 고객만족에 대한 열의는 직원들에게 CS에 대한 동기를 부여할 뿐만 아니라 CS활동의 좋은 본이 되고 있다.
진료와 수술, 경영 등의 바쁜 일정에도 불구하고 직접 고객에게 해피콜을 하는 이유에 대해 조정곤 대표원장은 “물론 업무가 바쁘고 일정이 여유로운 것은 아니지만, 가장 중요한 것이 무엇인가에 대해 생각해 보면 답은 고민할 것 없이 나오게 마련입니다. 바쁘다는 이유로 중요한 것 하나를 포기하게 된다면 결국에는 고객이 우리 예본안과를 포기하게 될 겁니다. 우리에게 가장 중요한 것은 바로 ‘고객’이기 때문에 고객과 직접 통화하는 그 시간이 제게는 가장 소중한 시간입니다.”고 말했다.
이러한 CEO의 해피콜제도는 고객들에게 반응이 좋아 지난 2006년 4분기 고객만족도 조사에서 ‘의사에 대한 만족’ 부분 중 ‘매우 만족한다’가 96%를 차지한 이후 계속적으로 95%이상을 차지하고 있다.
고객의 상상이 현실이 되는 병원을 비전으로 삼아 고객만족의 목표를 향해 총력을 기울이는 예본안과의 다음 행보가 기대된다.
조인스닷컴(Joins.com)
