[국가 브랜드 경쟁력] 통화 품질 관리 최선···유형별 테스트로 개선사항 반영

2017년도 국제전화 업종 NBCI 평균은 전년과 같은 수준인 75점으로 평가됐다. 00700(SK텔링크)이 전년 대비 1점 상승한 77점으로 단독 1위를 차지했고, 공동 1위였던 001(KT)은 1점 낮아진 75점으로 2위, 002(LG유플러스)는 전년과 동일한 72점으로 3위에 머물렀다. 모든 브랜드의 평가 수준이 큰 폭으로 상승했던 전년과 달리 올해 국제전화 브랜드는 소폭의 상승과 하락을 보였다.

00700은 전년도의 상승세를 이어 올해 평가에서도 브랜드 경쟁력이 상승한 것으로 나타났다. 경쟁 브랜드가 전반적으로 정체 또는 하락을 보인 가운데 00700만 상승한 점이 눈에 띈다. 마케팅 활동 평가와 브랜드 이미지 수준에서 전년 대비 1점 상승했는데, 이는 주이용 고객과 비이용 고객의 평가에서 고르게 나타났다.

00700은 지속적인 마케팅 활동과 최고 수준의 통화 품질로 1위 수준을 유지했다.

00700은 적극적 마케팅 활동을 통해 기존에 형성돼 있는 브랜드 이미지를 강화시켰다. 최근에는 유튜브 및 네이버 TV캐스트 등 다양한 채널을 통해 ‘00700 품질 체험기’라는 브랜드 광고영상을 선보이는 등 고객에게 더 다가가기 위해 노력하고 있다. 또 통화 유형별 테스트를 통해 개선사항을 반영하고 매월 200여 개 국가를 대상으로 통화 성공률과 통화 품질 측정을 지속적으로 시행해 통화 품질 관리에 만전을 기하고 있다. 이런 지속적인 마케팅 활동과 최고 수준의 통화 품질 관리의 결과로 00700은 9년 연속 국제전화 업종 내 브랜드 경쟁력 1위 수준을 유지했다.

001은 올해 1점 하락, 2위로 평가됐다. 세부적으로 보면 주이용 고객 평가는 전년 수준을 유지하며 1위 브랜드와 동일했다. 하지만 비이용 고객 평가의 모든 요인이 전년 대비 1~2점 낮은 수준을 보였다. 이런 평가 경향을 분석해 보면 00700은 비이용 고객의 높은 평가가 브랜드 경쟁력의 상승에 영향을 미쳤다면, 001은 비이용 고객의 낮은 평가가 전년까지 지속되던 NBCI 상승세에 걸림돌이 됐다. 001은 올해 초 ‘국제전화 001’앱을 출시, 스마트폰으로 국제전화를 이용하는 고객의 환경을 개선했다.

국제전화 업종은 인터넷전화의 등장으로 인해 위축되고 있지만 국제전화 브랜드의 통화 품질은 여전히 이용자에게 높은 신뢰를 주고 있다. 통신 서비스 외에 종합보안서비스와 결합하는 등 다양한 결합상품으로 소비자의 비용 부담을 덜어주려는 노력도 하고 있다. 또한 최근 스마트폰을 통한 국제전화 이용 빈도가 높아짐에 따라 각 브랜드는 국제전화 앱을 운영하고 있다.

인터넷전화 등의 대체재에 대해 비교우위를 가지려면 통화 품질뿐 아니라 스마트폰 활용 고객이 만족할 수 있도록 환경 개선에 집중해야 할 것으로 분석된다.

김승수 객원기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr