동행 쇼핑, 맞춤 이벤트, 포터 서비스…우수고객 관리 업그레이드

중앙일보

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롯데백화점은 우수고객 1:1 맞춤 서비스인 ‘컨시어지 서비스’를 도입해 시행하고 있다.

롯데백화점(대표 이원준·사진)이 한국능률협회컨설팅이 진행한 2015 한국산업의 고객만족도 조사에서 백화점 부문 1위를 차지했다.

롯데백화점

롯데백화점 이원준 대표이사의 경영 철학은 “백화점 업계에서 압도적 1위로서의 위상을 지켜나가기 위해서는 모든 해답을 고객에게서 찾고, 현장에서 고객중심으로 생각하며 일하는 자세가 필요하다”는 것이다. 이에 롯데백화점은 고객중심의 서비스와 선도적 마케팅을 중심으로 한 다양한 고객만족 활동을 펼치고 있다.

먼저 롯데백화점은 일반 주차장보다 약 1.5배 넓게 설계한 유모차고객 전용 주차공간을 구축했다. 주차가 미숙한 고객 등 배려고객을 위한 주차대행 서비스, 대기고객에게 다과를 제공하는 러블리 웨이팅(Lovely Waiting) 서비스도 제공하고 있다.

우수고객 관리를 위한 다양한 활동도 펼치고 있다. 롯데백화점은 우수고객 1:1 맞춤 서비스인 컨시어지 서비스를 도입했다. 동행쇼핑·맞춤이벤트 등 우수고객 관리를 강화하는 한편, 상품구매부터 배송접수까지 라운지 내에서 제공하는 원스톱 쇼핑 서비스와 고객의 쇼핑상품을 차량까지 운반하는 포터 서비스를 시행했다. 올해부터는 최상위고객을 위한 스페셜 카드 ‘LENITH’를 선보였다.

롯데백화점은 서비스 전문가 양성과 교육 체계화에 힘쓰고 있다고 강조했다. 올해 7월 항공·금융 등 서비스 우수기업에서 경력을 쌓은 전문강사를 영입해 교육 전문성을 향상시켰다. 각 영업점에는 서비스 역량이 우수하고 경험이 풍부한 직원을 ‘Chief 서비스리더’로 선발해 현장 교육 전문가로 육성하고 있다. 이들을 통해 고객응대 노하우를 직원에게 전수하고 현장 코칭을 활성화했다.

백화점에 입점한 파트너사와의 상생 활동도 강화했다. 이 대표이사는 올해 1900여 개 파트너사에 ‘CEO 서비스 레터’를 발송해 고객만족을 위한 공동의 노력을 당부했다. 롯데백화점으로 접수된 고객불만소리는 파트너사와 공유해 함께 개선 할 수 있도록 시스템을 구축했다.

배은나 객원기자 bae.eunna@joongang.co.kr