[SK브로드밴드] 대형마트 200곳에 전용 부스, 고객 맞춤 상품 설계해드려요

SK브로드밴드는 ‘고객 전용 부스’를 전국 200여 개 대형마트에 마련해 5월부터 본격 운영하고 있다. [사진 SK브로드밴드]

SK브로드밴드(대표 이인찬·사진)가 한국표준협회 ‘2015 한국서비스품질지수’ 초고속인터넷 부문 1위를 차지했다. 이인찬 대표는 “모든 경영활동에서 고객가치를 최우선하여 치열하게 고민하고 과감하게 실행한다는 경영 철학을 기반으로 전사적인 고객가치 혁신 활동을 다양하게 하면서 고객에 더 큰 행복을 전달하려는 노력의 성과로 볼 수 있다”고 말했다.

SK브로드밴드는 기존 고객에 대한 차별적인 서비스를 제공하기 위해 노력했다. 특히 올해는 장기 우수고객 대상 ‘Loyalty Program’인 ‘B타민’ 서비스의 고객 규모를 46만명으로 전년대비 2배 확대했다. 제공하는 혜택도 고객 선호도가 높은 서비스로 리뉴얼했다.

SK브로드밴드는 올해 3월 장기 우수 고객 감사 캠페인의 일환으로 ‘행복 Cinema-day’ 행사를 진행했다. 장기우수 고객 가족 1400명을 서울·부산·대구·대전·광주 등 전국 5대 도시 영화관으로 초청, 최신 인기영화를 무료 관람하는 사은행사를 가졌다.

6월에는 6대 도시에서 프로야구 경기 초청행사를 진행한다. 하반기에도 추가적인 고객 이벤트를 시행한다. 선호도가 높은 사은 행사 프로그램을 정례적으로 실시해 긍정적인 고객 경험을 지속적으로 높여 나갈 예정이다.

SK브로드밴드는 ‘고객 전용 부스’를 전국 200여개 대형마트에 마련해 5월부터 본격 운영하고 있다. 자사 고객들을 직접 만나 크고 작은 불편사항을 해소해 주고 고객 가족들의 통신 서비스 이용행태를 고려한 최적의 통신상품을 설계해 준다.

편리한 고객 상담과 서비스 체험이 가능할 수 있도록 부스 디자인을 리뉴얼했다. 최신 태블릿을 활용한 스마트 모바일 업무 시스템 환경을 구축해 직접 대면상담이 가능하다.

SK브로드밴드는 고객 자문위원회를 통해 고객의 소리를 반영한다. 고객 관점의 서비스를 제공하기 위해 고객의 소리를 회사 업무에 적용하는 고객자문위원회 3기를 올해 4월 위촉해 운영 중이다. 지난해 운영된 고객자문위원회 1기와 2기에서는 영업 환경 개선, 홈페이지 변경 등 고객이 경험하는 여러 채널에 대한 의견을 받아 서비스에 반영했다.

이번 고객자문위원회 3기는 유선 서비스 AS 처리 프로세스를 비롯한 서비스 이용에 대한 다양하고 디테일한 의견을 수집하고 있는 중이다. SK브로드밴드는 향후 기가인터넷까지 확대해 서비스 개선에 반영할 예정이라고 전했다.

SK브로드밴드의 고객가치 최우선 경영 실천은 대외기관으로부터 가치를 인정받고 있다. 지난해 12월 방송통신위원회는 이용자보호 관리체계, 사전적 이용자 보호활동, 민원처리 실적 등 8개 항목을 대상으로 통신사들의 이용자 보호 노력을 평가해 발표했다. SK브로드밴드는 국내 통신업체 중 유일하게 ‘매우 우수’ 평가를 받았다.

SK브로드밴드는 하반기부터 기가인터넷 가입자 확대 등 중장기적인 질적 성장 통해 스마트 시장을 선도해 나간다는 계획을 갖고 있다.

배은나 객원기자 enbae@joongang.co.kr