[한국고객 만족도 조사]

고객만족도는 서울.수도권 및 부산.대구.인천.광주.대전.울산 등 6대 광역시에 거주중인 20~60세 미만의 남녀 1만3백57명을 대상으로 지난 5~7월초까지 가구방문에 의한 개인별 면접 설문조사로 실시했다.

조사대상은 ▶소비재 제조업 26개 ▶내구재 제조업 22개 ▶서비스업(일반.공공서비스)47개 분야 등 총 95개 산업분야다.

◇ 전체 고객만족도=올해의 종합 고객만족도는 47.7점으로 지난 해(46.9점)보다 0.8점 상승했다.

고객만족도는 지난 97년 41점에서 99년에만 약간 하락했을 뿐 해마다 조금씩 증가해 꾸준히 향상되고 있다.

상승률은 약 16%다. 1996~2000년 우리나라의 경제성장률은 약 18%, GDP는 약 24% 성장해 양적 지표인 이들 수치와 비슷한 결과를 나타냈다.

◇ 내구재〓대표제품인 승용차의 경우 96년 49.4점에서 99년 46.1점으로 일시 하락, 올해 53점으로 급상승했다.

이에 대해 한국능률협회 컨설팅 조사 실무자인 CS경영2팀의 김희철 팀장은 "96년 준중형 중심에서 IMF이후 소형, 올들어서는 중대형 시장으로 변화하는 과정에서 나타난 지수변화" 로 해석했다. 대형으로 갈수록 만족도가 높아지는 경향이 있기 때문이라는 것이다.

생활가전의 대표격인 컬러TV는 5년 전과 비슷한 상위권 58점대의 만족도를 보이고 있다. 이는 이 제품의 기술및 품질향상에도 불구하고 고객 기대수준의 상승정도와 비례하고 있기 때문으로 풀이된다.

정보산업의 대표자인 PC는 97년 42점, 99년 50.8점, 올해 56.6점으로 지속적인 상승세로 소비자가 인지하는 기술및 품질수준의 향상정도를 실감케 하고 있다. 제조업에서 4년간 무려 14.6점이나 상승한 사례는 거의 없을 정도다.

◇ 소비재=90년대 중반 하이트 맥주의 출현으로 시장판도가 바뀐 맥주산업은 96년 57.1점에서 올해 57.3점으로 상위권의 안정된 고객만족도를 보여주고 있다.

여성용 기초화장품은 97년 42.5점, 99년 51점, 올해 55, 3점으로 역시 지속적으로 만족도가 상승중인 대표적 소비재다.

이는 외국산 화장품 공세가 날로 치열해지고 있는 국내 시장에서 업그레이드된 신제품 출시를 통해 소비자의 기호에 부응하려고 애쓰는 메이커들의 노력에 대한 평가라고 할 수 있다.

97년 첫 조사이래 3회나 1위에 올랐던 코리아나가 창업 10년만에 업계 3강에 진입하는 등 시장구도에 변화가 많았다.

◇ 서비스=유통서비스 산업의 대표격인 백화점은 96년 41점에서 올해 51.4점으로 10.3점 상승했다.

IMF로 시장구도가 많이 변화된 은행은 올해 48.2점으로 거의 변화가 없는 편. 은행산업은 90년대 중반부터 고객서비스 중심으로 전환, 발전했지만 고객 눈높이가 높아진 데다 수익중시 고객차별화 전략 실시과정에서 만족도가 상승하지 못한 대표적인 예다.

삼성.교보.대한 등 빅3로 불리는 생보업종은 97년 35.3점에서 올해 49.1점으로 4년간 13.8점 올랐다. 자동차보험 역시 치열한 경쟁의 상승업종중 하나.

가장 획기적 서비스 개선이 이루어진 종합병원은 올해 53.2점으로 행정.공공부문을 제외하면 만족도 상승폭이 가장 큰 업종이다. 96년 33점에 불과했다.

종합레저시설은 최근 4년간 15.7점이나 상승했는데 국내에서 가장 모범적인 서비스 혁신 활동을 전개중인 7년연속 1위 삼성에버랜드가 이를 주도하고 있는 것으로 분석됐다.

◇ 공공.행정=서비스 혁신을 주도중인 우편서비스는 최근 4년간 21.4점이나 상승했다. 정보통신부 우정사업본부가 시설과 서비스를 고객지향적으로 개선한 덕분이다. .

고압행정과 불친절 서비스로 국민들의 원성이 많았던 세무서비스도 97년 17.9점의 아주 낮은 수준에서 올해 47.6점으로 무려 29.7점이 상승했다.

같은 기간 12.9점에 머물렀던 경찰서비스의 경우도 아직 낮은 수준이지만 올해 33.1점으로 많이 향상됐다.

<조용현 차장>