e-커머스, 소비자 유인책 부심

물건을 사지 않고 구경만 하는 소비자들을 어떻게 하면 웹사이트 고객으로 유인할 수 있을까.

이런 고민에 빠져 있는 전자상거래 업체들은 최근 소비자들의 행태에서 많은 교훈을 얻고 있다.

최근 샌프란시스코에 사는 드루 해리스 씨는 온라인 소매상인 마더네이처닷컴(MotherNature.com)이 자사 전제품에 대해 20달러의 가격인하를 단행하고 무료 배달을해 주겠다는 홍보를 보고 즉각 주문을 냈다.

해리스는 40달러 상당의 이발용품과 면도용 크림을 구입하겠다는 주문을 온라인으로 단 한번만에 냈으며 이 웹사이트를 재차 방문할 필요가 없었다.

그는 "나는 무료로 받을 수 있는 제품을 원했기 때문에 이번에 주문을 냈다"면서 "이는 컴퓨터 앞에 앉아 주문을 내고 기다리기만 하면 되는 일이기 때문에 잠깐 이발소에 들러 이발도구들을 가져오는 것처럼 아주 쉬운 일"이라고 말했다.

이처럼 인터넷 업체들은 무료 배달에서부터 수백만달러 상당의 `선물''에 이르기까지 다양한 유인책을 동원하고 있다.

일부 업체들은 홍보에만 수백만달러를 쏟아붓고 있다.

인터넷 포털업체인 iWon.com은 자사 웹사이트를 방문, 서핑해 주는 조건으로 매일 1천달러, 한달간 100만달러를 받을 수 있는, 이른바 `대박 터지기'' 행사를 갖고있다.

이같은 다양한 `행사''에도 불구, 정작 소비자들은 물건을 사지 않고 구경만 하거나 특정 웹사이트에 장기간 머물러 있지 않는 것으로 조사되고 있다.

때문에 많은 신생업체들은 소비자들의 행동이 근본적으로 관측 불가능하다는 사실에 적잖게 당황하고 있다.

게다가 소비자들의 프라이버시를 존중해야 하는 문제와 결부돼 소비자들을 추적하기가 여간 어려운 일이 아니다.

현재 미국 성인의 63%인 약 1억2천700만명이 인터넷을 사용하고 있는 것으로 조사되고 있다.

그러나 지난 수개월동안 인터넷을 통해 물건을 구입한 사람은 5천800만명에 불과했고 그것도 CD나 영화, 도서 등 상대적으로 저가격대의 제품이 대부분을 차지했다.

조사기관인 데이터퀘스트의 분석가인 해리 호일은 "온라인 쇼핑은 우연히 하게되는 것"이라며 "대부분의 사람들은 전자상거래 보다는 재택근무, 게임이나 어린이 교육용으로 컴퓨터를 사용하고 있다"고 지적했다.

사정이 이렇다보니 전자상거래 업체들은 전분기 매출 기록을 정리, 다른 업체들에 이 정보를 팔아넘기거나 교환하는 편법을 동원하고 있다.

주택 장식 전문잡지를 구독해 달라고 요청받거나 은행에서 대출을 받은뒤 새 제품에 관한 홍보물을 받게 되는 것도 이런 저간의 사정과 무관치 않다.

하지만 새로운 전자상거래 세계에서는 정보가 한층 용이하게 교환되며 결과적으로 소비자들의 사생활을 침범하는 결과를 낳게 된다.

사실 온라인 대형 광고업체인 더블클릭은 지난해 겨울 자신들이 웹 서퍼들을 통해 축적한 모든 온라인 정보를 소비자 이름과 주소, 전화번호가 수록된 오프라인 자료와 연결하겠다고 발표, 논란을 불러일으킨 바 있다.

많은 소비자들은 자신들이 웹사이트를 돌아다닐때마다 축적되는 `쿠키''라는 정보가 업체들에게 인터넷 이용자들의 온라인 이동 상황을 체크하도록 해준다는 것을알지 못한다.

세계 최대의 웹 사이트인 야후도 소비자 보호 및 사생활 침해 여부와 관련, 연방당국의 조사를 받고 있다고 공개했다.