호텔·아파트, 고객만족도 높았다

중앙일보

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지난해 국내 기업, 대학, 공공기관에 대한 고객만족도가 거의 모든 부문에서 2007년에 비해 떨어진 것으로 나타났다.

한국생산성본부와 미국 미시간 대학이 지난해 국내 56개 산업, 239개 기업(대학)과 공공기관을 대상으로 국가고객만족도(NCSI)를 조사한 결과 71.5점으로 2007년의 71.9점에 비해 0.4점(0.6%) 하락했다.

부문별로는 보건·사회복지사업(76.6→72.3점, 5.6% 하락), 전기·가스·수도사업(75.7→72.8점, 3.8% 하락) 등 대부분의 부문에서 고객만족도가 떨어졌다.

생산성본부 이춘선 상무는 “국가고객만족도는 2007년 3분기부터 하락세를 보이고 있어 국내 경기침체 상황을 선행적으로 나타낸다”며 “공공 서비스 부문의 하락은 민생 안정에 부정적 영향을 끼칠 수 있기 때문에 정부 차원의 노력이 필요하다”고 말했다.

◆호텔·아파트 업계 선전=지난해 국가고객만족도는 인터컨티넨탈 호텔(84점)이 전체 조사 대상 기업(대학) 중 1위를 차지했다. 영진전문대학·삼성물산(아파트)이 뒤를 이었다. <표 참조>

대고객 서비스가 중시되는 호텔이 10위 안에 3개(서울 프라자·롯데·신라) 올랐다. 최근 문화행사를 개최하며 고객 편의 서비스를 강화하고 있는 아파트 건설업도 2개(삼성물산·대림산업)나 10위 안에 들었다. 맞춤식 교육과 취업의 강점을 내세우고 있는 전문대학도 3개(영진·대경·충청)포함됐다. 부산교통공사는 2007년 119위에서 7위로 급상승했다. 교통 안내를 위한 실시간 문자(SMS) 서비스를 제공하고 마을버스 정류소를 지하철 출입구 근처로 옮기는 등 고객 중심의 서비스를 강화한 때문으로 풀이된다.

◆경기침체 속 전반적 만족도 하락=상위 일부 기업의 만족도가 전년에 비해 소폭 상승하기는 했지만 전반적으로는 경기침체 탓에 하락세를 보였다. 고객만족도는 제품이나 서비스를 구매하면서 지급하는 ‘비용’과 ‘품질’ 수준에 따라 결정되는데 기업이 마케팅 비용 등을 줄이면서 고객이 느끼는 만족도가 떨어진 것으로 풀이된다.

56개 산업의 고객만족도 가운데 전년 대비 상승한 산업은 대형 서점(+2.9%)·대형 마트(+2.8%)·호텔 (+1.3%) 등 6개 산업에 불과했다.

이 상무는 “고객만족도가 향상된 산업은 어려운 경제 여건 속에서도 변화하는 고객의 수요를 세심하게 파악해 차별화된 서비스를 제공했다”고 설명했다.

고객만족도가 하락한 산업은 외부 환경에 대한 민감한 업종이었다. 대표적으로 증권(-12.9%)은 미국발 금융위기의 영향을 받았고, 패스트푸드(-5.8%)·베이커리(-5.6%)는 광우병 논란, 식품첨가물 등 먹거리에 대한 불안감의 영향을 받았다. 세무행정(-5.3%)은 전 국세청장의 인사 청탁으로 인한 뇌물 수수, 주유소(-4.3%)는 국제 유가가 하반기에 안정세로 들어섰지만 가격 인하폭이 낮은 것이 불만을 높인 것으로 분석됐다.

염태정 기자

◆국가고객만족도(NCSI) =국내외에서 생산돼 국내 최종 소비자에게 판매되고 있는 제품·서비스에 대해 해당 제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족 수준의 정도를 계량화한 지표다. 한국생산성본부는 지난 1년간 239개 기업(대학)의 소비자 6만3352명을 대상으로 NCSI를 조사했다.