[IT Biz] 시네마 데이·스포츠 데이 등 ‘고객 행복’위한 감사 캠페인 전개

중앙일보

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SK브로드밴드는 지난해부터 ‘행복 시네마 데이’ ‘행복 스포츠 데이’ ‘행복 Theater-day’ 같은 고객 감사 캠페인을 시행하고 있다. [사진 SK브로드밴드]

SK브로드밴드는 대고객 서비스 만족도 및 우수성을 평가하는 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 6년 연속 초고속인터넷(B 인터넷)과 IPTV 부문(B tv)에서 1위를 차지했다. 한국서비스품질지수(KS-SQI)도 1위를 수상했다. 고객에게 새로운 가치를 제공함으로써 서비스 만족도를 지속적으로 향상시켜온 것이 평가받고 있는 것이다. 고객 최우선 경영을 지속한 데 따른 주요 성과다.

SK브로드밴드

SK브로드밴드는 이 같은 고객중심경영을 통해 안정적인 가입자 기반을 확대, 미디어 플랫폼 전문 기업으로의 변신을 가속화하고 있다. 전통 통신기업에서 유무선 IPTV를 기반으로 콘텐트 차별화를 포인트로 하는 미디어 회사로 탈바꿈하고 있는 것이다.

SK브로드밴드는 CEO의 ‘고객가치 혁신’ 의지에 따라 ‘고객 행복’을 높이기 위해 전사적인 혁신 활동을 전개하고 있다. SK브로드밴드의 고객가치 혁신 경영 사례로는 ‘행복 시네마 데이’ ‘행복 스포츠 데이’ ‘행복 Theater-day’ 같은 우수 고객 초청 행사를 들 수 있다. 지난해부터 장기 우수고객을 대상으로 실시하는 대규모 고객 감사 캠페인이다. 전국 6대 도시 영화관과 야구장으로 고객 및 가족 5000명을 초청해 행복한 경험을 제공하는 ‘행복 시네마 데이’와 ‘행복 스포츠 데이’를 진행하고 있다. 올해는 지난 3월에 ‘행복 시네마 데이’, 이어 5월에 ‘행복 스포츠 데이’를 개최했다. 내달 초에는 ‘행복 Theater-day’를 진행할 계획이다. 전국 5대 도시 주요 공연장으로 우수 고객을 초대해 ‘jump’ 등 최신 인기 공연을 선사하는 행사다. SK브로드밴드는 고객들의 긍정적인 경험 확대를 위해 고객의 니즈를 반영한 차별화된 고객 감사 캠페인을 지속적으로 강화해 나간다는 방침이다.

SK브로드밴드는 이인찬 CEO의 ‘고객가치 혁신’이라는 확고한 방향성에 따라 모든 조직의 경영활동을 고객으로부터 출발해 행복한 고객 경험을 제공하기 위한 다양한 혁신 활동을 시행하고 있다. 이를 위해 VOC(고객불만의견)와 니즈를 분석해 부정적인 고객 경험을 혁신적으로 개선하고 긍정적인 고객 경험을 더욱 높이기 위한 실천 과제를 도출해 매월 전사 임원회의에서 실천력을 점검하고 있다.

SK브로드밴드는 고객의 모든 이용 단계에서의 사전적 고객 서비스 품질 관리를 시행하고 있다. 가입 단계부터 이용, A/S 및 해지 단계에까지 이르는 모든 이용 단계별 고객만족도와 불편사항에 대해 정기적인 고객 조사를 실시해 상세하게 분석하고 이를 현업 부서에 전달해 지속적으로 개선해나가고 있다.

또한 사전적인 PLM(Product Lifecycle Management) 프로세스를 운영해 신규 서비스나 단말 출시 전에 고객 영향도를 필수적으로 체크하고 개선해서 최고의 서비스가 고객에게 제공될 수 있도록 서비스 품질 관리를 철저히 하고 있다.

아울러 고객 및 현장 자문단을 상시 운영하며 고객과 현장의 소리를 반영하고 있다. SK브로드밴드는 고객 관점의 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 고객자문단을 운영하고 있다. 2016년에도 다양한 고객 연령대의 고객자문단을 새롭게 구성해 새로운 서비스와 셋톱박스 및 프로세스 개선 등에 관한 고객 개선 의견을 받아 서비스에 반영하고 있다. 작년에 B tv 키즈존과 next UI를 자문했고 올해는 옥수수와 스마트오디오 셋탑 등 신규 출시 서비스를 검토해 실제 서비스 개선에 반영하고 있다. 또 콜센터 상담사와 홈닥터 등 현장 접점 구성원들로 만들어진 현장 자문단을 별도로 운영해 현장의 실질적이고 다양한 목소리를 듣고 서비스 완성도와 프로세스를 개선해 나가고 있다.

SK브로드밴드는 또 장기 우수고객 프로그램 ‘B타민 서비스’를 더욱 강화해 VIP고객 비중을 전체의 8%에서 14%로 확대했을 뿐만 아니라 10년 이상 고객 6만을 추가해 총 50만 규모의 고객군으로 확대 운영하고 있다. 또한 고객 니즈를 고려해 소장용 VOD와 기프티콘을 추가하는 등 서비스 혜택을 강화해 인기를 높이고 있다.

올해 SK브로드밴드는 고객의 시각에서 출발해 새롭고 차별화된 고객가치를 발굴하고, 이를 고객에 잘 전달해 긍정적인 고객 경험을 높이고자 하는 ‘고객가치 혁신’의 실천에 전사 모든 리더와 구성원이 힘을 모아 매진하고 있다. 아울러 Band 기가 인터넷과 UHD 서비스를 더욱 확대함으로써 더 많은 고객에게 더욱 가치 있는 서비스를 제공하면서 질적 성장을 통하여 스마트(Smart) 시장을 선도해 나갈 계획이다.

김승수 객원기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr