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스마트 기술을 적용한 신개념의 은행 영업점이 베일을 벗었다. KB국민은행은 지난달 27일 서울 여의도 소재 국제금융센터빌딩(IFC)내 ‘KB스마트브랜치 1호점’을 오픈하고 본격 영업에 들어갔다. KB스마트브랜치 1호점은 은행 무인점포가 갖는 한계를 어떻게 극복했는가를 보여줘 국내 시중은행들의 스마트점포 전략에 관한 방향성을 제시한다는 점에서 업계의 비상한 관심을 끌고 있다.

　KB국민은행 측은 “일부 스마트기기 배치를 통한 보여주기식 영업점이라는 우려를 불식시킬 수 있도록 혁신적이고 고객지향적인 업무 프로세스를 담고 있다”고 말했다. 고객들에게 빠르고 편리한 업무처리, 고품질 상담서비스, 금융과 문화의 만남을 제공한다는 취지로 1년여 동안의 준비과정을 거쳤다는 설명이다.

　우선 고객을 맞이하는 방법부터 남다르다. 업무를 보려면 필수적으로 거쳐야 하는 ‘셀프 존’에는 고객용 단말기인 ‘스마트터치’를 충분히 배치해 빠르고 쉽게 업무를 처리할 수 있는 환경을 구현했다. 고객의 금융서비스 이용행태를 면밀히 분석해 자체적으로 개발한‘스마트 터치’는 셀프 업무 처리뿐 아니라, 은행의 모든 업무를 알아서 처리해주는 디지털 기기다. 국민은행은 금융권 최초로 개발한 스마트터치에 대해 특허를 출원할 계획이다.

　그러나 KB스마트브랜치 1호점이 주목을 끄는 진짜 이유는 단순히 셀프 금융환경을 구현하는데 머물지 않고 셀프 존의 업무처리결과가 상담과 상품판매로 이어질 수 있도록 영업중심으로 구성한 점이다. 먼저 대부분의 인력에게 상담업무를 부여해 대 고객 상담에 투입되는 인력비중을 대폭 높였다.

　통산 7~9명 내외로 구성되는 국민은행의 신설 영업점과 동일하게 스마트브랜치 1호점의 인력은 9명이다. 이로써 현금취급 등 금융상담과 직접적으로 관련이 없는 업무는 상담지원 창구에서 처리되는 가운데 상담인력은 상담과 아웃바운드 영업에 치중할 수 있게 됐다. 상담은 기존 카운터가 아닌 별도의 방에서 진행되는데, 이 방은 직원 사무공간과 분리돼 있어 독립적인 상담이 가능해진다.

　스마트폰과 PC에서 미리 예약하고 은행을 방문하는 ‘예약상담 서비스’, 고객과 직원이 하나의 기기를 통해 재무상담을 진행하는 ‘멀티터치 상담테이블’을 도입하는 등 상담 서비스의 품질도 높였다. 국민은행 관계자는 “KB스마트브랜치는 고객 니즈에 능동적이고 유연하게 대응하며 차별적인 서비스 제공을 통해 은행 영업점의 새로운 패러다임을 만들어 갈 것”이라고 말했다.

<서명수 기자 seoms@joongang.co.kr>