[2008한국서비스대상] 롯데관광, 신상품 개발에 고객 의견 반영

롯데관광개발은 여행을 다녀온 고객 20% 이상을 온라인과 오프라인 고객 중 무작위로 추출해 도착 1일 이내에 여행 일정, 호텔, 가이드, 식사 등 여행 전반에 관한 고객만족도를 체크한다.

또 홈페이지나 전화 등을 통한 고객불편사항 접수 시, 확인 후 24시간 이내 고객에게 결과를 통보한다.

더불어 자체 개발한 LT-SQ(롯데관광 서비스품질)를 이용해 e-메일 설문조사를 실시해 상품 구성 요소별 만족에 대한 설문을 진행하고, 고객모니터링 분석 자료와 함께 향후 신상품 개발이나 서비스 품질을 향상시키는 지표로 활용하고 있다.

이뿐 아니라 2006년 도입한 고객관계관리(CRM)시스템과 전체 고객 DB의 데이터 분석을 통해 고객 및 상품에 관련된 세부 현황을 분석하고 고객행동 패턴 및 선호 상품에 대한 기본적인 정보를 파악한다. 또한 지난해 도입한 IPCC(Internet Protocol Contact Center) 시스템은 보다 향상된 전 직원 고객 응대 시스템이다. 이를 통해 고객 상담 대기시간을 줄이고, 고객 응대 히스토리와 제공 정보 등을 통합 관리함으로써 회사와 고객 간의 접점관리를 통한 디지털 마케팅을 실현해 가고 있다.

최근 ‘명품LT클래식’ 브랜드를 런칭해 럭셔리 트래블 서비스를 표방한 고품질 상품 판매에 박차를 가하고 있으며, 크루즈상품, 특수지역 상품 등과 세계문화유산 탐방이나 트레킹 등 테마관광 상품을 지속적으로 발굴하고 있다.

한편 롯데관광은 증가하는 개별 여행객들의 수요에 부응하기 위해 항공과 호텔, 패스 등 갖가지 여행 요소를 한번에 예약할 수 있는 시스템을 구축 중이다.