리콜제 미국선 어떻게 하나-결함발생 즉시 매스컴에 광고

◇미국의 리콜제도=미국은 우리나라와 같은 자동차 형식승인제도라는게 없다.업체 자체적으로 품질인증검사를 해 정부에 신고만 하고 차를 팔수 있도록 하고있다.일단 자동차메이커들의 자체품질인증을 믿는다는 것이다.그러나 美 운수부 도로교통 안전국은 판매중인 차량을 임의로 수거해 품질인증에 맞는지 여부를 시험한다.여기에서 결함이 발견될 경우 시정하도록 사후조치를 취하고 있다.리콜은 기업이 자유롭게 기술개발을 할 수 있도록 함으로써 기술개발을 촉진시키는 장점이 있는 반면 사후에 안정성을 보장받는다는 단점이 있다.미국도 처음부터 리콜이 잘된 것은 아니다.
정부와 소비자단체에서 꾸준히 리콜을 독려하고 리콜의 필요성을 지적하면서 70년대 들어서야 본격적인 리콜이 시작됐고 미국시장에 진출하려는 외국업체는 의무적으로 리콜을 하게 돼 있다.
◇회사별 리콜사례=포드社의 경우 사내에 FCRC(Field Campaign Review Committe)라는 리콜위원회를운영하며 문제가 제기됐을 경우 위원회를 열어 리콜의 실시여부.
범위.소요예산등을 논의한다.결정된 후에는 매스컴 에 광고를 내는게 관례다.이것은 『우리는 이렇게 솔직하게 우리의 잘못을 소비자에게 고백하고 최선을 다해 고쳐드리겠습니다』라는 도덕성에 대한 고백이다.과거에는 리콜이 해당 회사측에 치명적인 오점을 남긴다는 인식이 있었지만 최근 들어서 는 리콜이 기업의 이미지를 더욱 좋게 해주는 것으로 인식되고 있다.지난해 미국에서 리콜건수는 1백만건이 넘었다.이는 자동차의 품질수준이 낮아진 것이 아니라 그만큼 기업에서 소비자요구에 귀를 기울이고 품질 향상에 더욱 노력하고 있다는 증거다.
GM은 몇년전 자사의 새턴 승용차에 대해 대대적인 리콜을 했다.문제차량을 회수.수리해 다시 배달해주고 고객을 초청,바비큐파티까지 열어주었다.
크라이슬러도 야심작 네온에 대해 수리하는 기간중 대체차량을 빌려줄 뿐만 아니라 세차와 연료주입도 해주었다.일본 도요타자동차도 최근 국내외에서 팔린 자사차의 서스펜션(차대버팀장치)에 문제가 발생,61만대 정도에 대해 대대적인 리콜을 발표했는데 리콜비용이 1천억원에 달할 것으로 알려졌다.
요즘 자동차들은 10년전에 비해 품질이 월등히 좋아졌고 고장도 상대적으로 줄었다.자동차회사들이 고객만족차원에서 실질적인 경쟁을 벌여야할 때다.이런 서비스경쟁에서 리콜은 그야말로 고객에게 한발짝 다가설수 있는 좋은 제도라 할 수 있 다.
〈洙〉