[2018 한국서비스대상-종합대상 KT] 5G 생태계 구축 등 품질 혁신 … 고객 경험 바탕 '서비스 프로세스' 리디자인

 KT(황창규 회장·사진)가 ‘2018 한국서비스대상’ 통신·인터넷 부문 종합대상을 받았다.

5대 핵심영역 세분화 만족도 측정 #현장 전문가 '명장'선발해 육성도

　KT는 4차 산업혁명 시대를 선도하고 차원이 다른 ‘고객인식 1등’을 실현하기 위해 ‘혁신기술 1등 기업’을 내세우고 새로운 도전을 시작했다. 국내 최초 기가인터넷, 세계 최초 기가LTE 상용화로 기가토피아 시대 주도, Single KT로 고객 중심의 혁신·차별화 실현, 세계 최초 5G 시대 선언 및 5G 생태계 구축, 4차 산업혁명 청사진 제시로 글로벌 1등을 향해 달려왔다. 그 중심에는 항상 고객이 있었으며 고객 최우선으로 재무장하며 고객 인식 1등을 실현하고 있다.

　KT는 2014년부터 5대 핵심영역(CS, 네트워크, Product, 채널, B2B)에서 고객의 경험을 2000여 개로 세분화해 고객 만족도를 측정하고 이를 향상시키기 위한 과제를 도출 및 개선하는 등 전사적으로 고객 경험 기반의 품질 혁신을 위해 노력하고 있다. 고객의 관점에서 고객이 느끼는 불만 요소들을 상품과 서비스별로 상세하게 정의하고 이를 개선하는 고객 경험 품질(CTQ) 활동 및 고객 관점의 서비스 프로세스 리디자인 등을 진행하고 있다. 또 고객 중심 경영을 강화하기 위해 ‘고객 최우선 본부’와 임원 중심의 ‘고객 최우선 협의체’를 통해 서비스를 개선하고 있다.

　KT는 5G시대를 선도하고 고객에게 1등으로 인식되기 위해 최고 수준의 고객서비스를 제공하고자 노력하고 있다. 고객응대 직원의 업무 부담을 덜어주고 KT를 찾는 고객의 노력을 덜어 한 차원 높은 고객서비스로 연결해 통합적 고객가치를 창출하고자 한다.

KT그룹은 고객접점 분야의 현장 전문가를 육성하는 ‘명장’제도를 운영하고 있다. 올해 총 158명의 ‘제 2기 신임 KT그룹 명장’을 임명했다. [사진 KT그룹]

　고객 인식 1등을 위해 가장 중요한 것은 고객접점(고객센터, 대리점, 플라자, 개통·AS)직원이라 생각하고 각 고객접점 직원을 외적·내적으로 변화시키기 위한 ‘고객접점 직원 명품(名品)화 프로젝트’를 진행 중이다. 이 일환으로 KT그룹 고객접점 분야 최고의 현장 전문가를 선발 및 육성하는 ‘명장’제도를 운영하고 있다.

　KT는 2017년부터 ‘혁신기술 1등’을 모토로 기술 혁신을 가속화하고 있다. ‘사람을 생각하는 따뜻한 혁신 기술’ 캠페인을 통해 KT가 5G 인프라를 기반으로 4차 산업혁명을 리딩하고 사람을 위하는 미래를 창조하는 것을 목표로 하고 있다.

　올해 KT연구개발센터에 ‘5G오픈랩’을 설립해 아이디어 개발부터 기술 테스트까지 할 수 있는 R&D 공간으로 조성하고 이를 AR·VR, 모바일 단말, 커넥티드카, 스마트시티, 보안, 드론, 5G 장비 등 분야의 104개 중소·벤처기업으로 구성된 ‘5G 에코 얼라이언스’ 등에 개방한다는 계획이다.

배은나 객원기자 bae.eunna@joongang.co.kr