색다른 제품, 남다른 품질, 깐깐한 소비자 마음을 열다

중앙일보

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한국능률협회컨설팅(KMAC)이 27일 108개 산업, 350개 기업을 대상으로 ‘2012 한국 산업의 고객만족도(KCSI)’ 1위 기업을 발표했다. 1위로 선정된 기업들은 남들과 다른 새로운 제품과 우수한 품질, 그리고 서비스로 깐깐한 고객들의 마음을 사로잡았다.

삼성전자는 고객들의 요구와 트렌드에 맞는 제품을 개발하기 위해 고객들의 냉장고 사용 패턴을 분석했다. 그래서 탄생한 제품이 상냉장·하냉동 방식의 삼성 ‘지펠 T9000’이다. 현대자동차는 고객들에게 우수한 서비스를 제공하기 위해 직원들을 대상으로 ‘청춘고백 2030 프로젝트’를 실시하고 있다. ‘청춘고백 2030 프로젝트’는 ‘고객을 위해 세련되고 스마트해지자’는 슬로건 아래 피트니스 Go Back, 스타일 Go Back, 마인드 Go Back 등 세 가지 테마를 중심으로 전문가를 초청해 다양한 세부 교육 프로그램을 운영해 직원들의 변화를 도모하고 있다. 이밖에도 많은 기업은 소비자들의 마음을 열고 높은 고객만족도를 주기 위해 기업 특성에 맞는 새로운 제품을 만들고 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.

올해 21년째를 맞은 KCSI는 한국산업의 특성을 살려 KMAC가 개발한 한국형 고객만족도 측정 모델이다. 이 모델은 국민총생산, 국내총생산 등 생산성 지표와 달리 국가 산업경제의 질적 성장을 평가하는 지표다. KCSI는 해마다 한국의 산업 및 기업의 현 위치를 확인하고, 향후 관련 산업 및 기업의 경쟁력 향상을 위한 기초자료로 활용된다. 조사 결과를 통해 기업은 시장에서 자사의 경쟁력을 파악하고, 고객의 불만을 일으키는 상품이나 서비스 문제를 개선함으로써 고객지향적인 경영활동을 펼칠 수 있다. 자사의 미래 성장 가능성을 예측할 수 있어 미래에 대비할 수 있는 자료로도 활용된다.

올해는 지난 4월 27일부터 8월 17일까지 국내 소비자 1만524명을 대상으로 제조업 51개(소비재 제조업 31개, 내구재 제조업 20개), 서비스업 57개(일반서비스업 47개, 공공서비스업 10개) 등 총 108개 산업에 걸쳐 가구방문에 의한 일대일 면접으로 조사가 진행됐다.

올해 KCSI는 전년 대비 0.9점 높아진 69.6점으로 나타났으며, 2006년 이후 6년 연속 상승세를 유지하고 있다. 산업별로는 제조업이 72.9점으로 전년 대비 2.2점의 상승을 보였으며, 서비스업(공공서비스 포함)은 68.1점으로 소폭의 상승세를 유지했다. 전체 108개 산업 중 64%에 달하는 69개 산업에서 전년보다 KCSI 지수가 높아진 반면, 32개 산업은 만족도가 하락한 것으로 나타났다.

한상록 KMAC CS경영본부장은 “최근 들어 뚜렷해진 저성장 기조 속에서 소비자들은 제품과 서비스의 선택 과정에서 더 많은 탐색과 비교를 하게 되며, 구매 후에도 호황기보다 까다로운 평가를 내리게 되기 마련”이라며, “이러한 상황 속에서 소폭이나마 고객만족도가 상승한 것은 시장과 고객에 대한 연구를 기반으로 한 기업들의 부단한 노력이 반영된 결과”라고 말했다. 특히 “내구재를 중심으로 한 제조업의 상승은 글로벌 경기 침체 가운데서도 선전하고 있는 국내 기업의 품질을 소비자들도 인정했다는 의미로 받아들일 수 있다”고 설명했다.