[경제 칼럼] 천안·아산 스마트폰 불만 지난해 678건 … 계약내용 확인하고 수리내용 꼭 체크를

아산에 사는 40대 손기선(가명)씨는 지난해 5월 S사 스마트폰을 구입한 뒤 터치가 안 되는 일이 빈번하게 생겨 천안 지역 A/S센터에 3차례나 A/S를 의뢰했다. A/S센터에서는 기기에는 문제가 없고 프로그램 문제라며 프로그램을 교체했으니 다시 쓰라고 했다. 똑같은 현상이 다시 발생했고 손씨는 교환이나 환불을 요청했다.

하지만 A/S센터는 계속 단말기 문제가 아닌 소프트웨어 문제라며 거절하자 소비자상담센터를 찾아왔다. 천안에 사는 30대 강신호(가명)씨 역시 2010년 8월 S대리점에서 스마트폰을 90만원에 구입했다. 하지만 한 달 뒤 A/S를 3번이나 받고 제품교환을 요구했지만 마찬가지로 하드웨어 문제가 아닌 소프트웨어 쪽이라며 교환을 거부당했다. 1년이 지난 지금은 보증기간이 지나 유상수리를 받아야 할 처지다.

국내 스마트폰 가입자가 2000만명을 돌파했다. 현재 추세라면 2012년 4~5월이면 3000만명을 돌파할 것으로 보인다. 경제활동인구 2500만명 기준으로 전체의 80%가 스마트폰을 쓰고 있는 셈이다. 이와 관련한 피해상담도 급증하고 있다. 최근 소비자 상담 사례를 보면 품질 불량에서부터 데이터 통화료 관련 상담이 증가하고 있어 소비자들의 주의가 필요하다.

지난해 1372소비자상담센터를 통해 접수된 전국 건수를 보면 77만8050건(천안 7279건, 아산 2790건)에 이른다. 최다 접수품목이 스마트폰을 비롯한 통신기기(5만4205건, 천안 503건, 아산 175건)다. 스마트폰 특성상 통화품질, 하드웨어·소프트웨어 기능에서 문제가 발생하다 보니 이동통신사, 단말기 제조사는 프로그램 문제를 들어 청약철회나 교환·환급을 거부하는 사례가 비일비재하다. 프로그램 교체는 기기 교환이나 환급의 대상이 아니기 때문에 소비자 불만의 목소리가 높을 수밖에 없다. 소비자분쟁해결기준을 알고 있어도 단말기 고장인지 프로그램 문제인지 소비자들은 정확히 파악하지 못한다. 구입일로부터 10일 이내에 문제점이 생겨도 교환이나 환급은 거의 이루어 지지 않는다. 통신사들이 4G LTE(롱텀에볼루션)서비스 제공에 본격적으로 뛰어들면서 앞으로 야기될 문제는 더욱 심각할 것으로 우려된다.

이럴 때일수록 소비자들은 현명해져야 한다. 해결분쟁기준을 정확히 알고 소비자의 권리를 제대로 주장할 수 있어야 한다. 스마트폰 구입 시 약정기간·금액·데이터이용한도 등 계약내용을 꼼꼼히 살펴야 한다. A/S를 받을 때는 수리내용을 꼭 체크해 기기 수리인지 프로그램 교체인지를 확인해야 한다. 소비자의 주권은 소비자 스스로가 지켜야 한다. 사업자(제조업체와 판매 대리점, 이동통신사)의 의식변화도 필요하다. 소비자를 현혹하는 판매 보다는 요금제나 계약조건을 명확하게 제시해야 한다. 당장의 이익보다 소비자만족의 A/S정신을 발휘함으로써 소비자로부터 얻는 변함없는 신뢰도의 중요성을 간과해서는 안 될 것이다.