<소비자가달라졌다>통신판매 주로 생활용품

통신판매로 상품을 구입한후 느끼는 만족도는 백화점 71%로 높은 반면에 신용카드회사는 48.6%로 크게 낮아 대조를 이루었다.백화점의 경우 매장에서 팔고있는 상품을 중심으로 통신판매를 하고 있어 만족도가 높은 반면에 카드사는 광고 료를 받고 대행을 해주는 것이 대부분이어서 애프터서비스등에서 여러가지 문제가 있는 것으로 지적됐다.이로인해 한번 상품을 구입한 소비자가 다시 구입하지 않겠다고 응답한 비율이 카드사의 경우 71.
4%에 달했다.통신판매를 통해 구입한 상품의 평균가격은 신용카드회사.백화점등이 9만원대인 반면 기타DM업체는 29만원으로 나타났다.
구입상품 가운데 주요인기품목으로는 정리함상자.옷걸이.침구용품등 생활용품류가 꼽혔다.
◇주문상품의 평균가격=카드와 백화점의 통신판매 평균가격은 각각 9만9천원,9만3천원으로 9만원대에 머물렀으나 기타DM업체는 무려 29만원에 달했다.
카드사와 백화점은 이미 확보한 회원 고객을 대상으로 대량판매에 중점을 두고있는 반면에 기타DM업체는 고가(高價)의 차별화된 상품으로 특정지역을 집중공략하고 있기 때문으로 풀이된다.
실제 이번 조사에서 압구정동에 거주하는 30대 주부들이 기타DM업체에서 발송한 우편광고물을 받아본 경우는 49%로 서울지역평균 17%보다 월등하게 많은 것으로 나타났다.이들 업체를 통한 평균구매가격도 서울지역평균이 4만5천원인 반 면 압구정동은 53만5천원을 기록했다.
카드사와 백화점 통신판매의 경우 가장 많은 비중을 차지한 가격대는 5만원이하로 신용카드회사 54.3%,백화점 54.8%등전체의 절반이상을 차지했다.
◇주요주문상품= 통신판매 인기품목에는 정리함상자.회전옷걸이.
옷커버.여행상품등 생활용품류가 가장 많았으며 이밖에 백화점의 경우 육류.굴비등 농수산물이 상위그룹에 올랐다.
신용카드회사 상품중에서는 정리함상자.회전옷걸이.화장품등이 각각 11.4%로 가장 많이 팔렸으며,자동차용품(8.6%),의류.보석(5.7%)등의 순을 기록했고 자외선살균기.공기청정기.수영복.면도기.유모차등 다양한 상품들이 거론됐다.
백화점은 육류가 22.6%로 선두자리를 지켰으며,정리함상자(12.9%),굴비(9.7%),옷커버(6.5%)등이 비교적 많이판매됐다.
기타 DM업체는 여행용상품이 14.1%를 기록한데 이어 의류.정리함상자.그릇.금융상품등이각각 11.1%로 고른 분포를 보였다. ◇상품신뢰도=백화점 상품의 경우 90.3%가 신뢰한다고응답했으며,기타 DM업체는 62.6%,신용카드회사는 60%의 신뢰도를 얻었다.
그러나 주문한 상품이 실제 배달됐을때 느끼는 소비자들의 반응은 실망으로 연결되는 경우가 많아 통신판매상품의 이미지를 실추시켰다.주문상품을 배달받았을때 우편광고물에 제시된 것과 동일한제품이었는가를 묻는 질문에 신용카드회사의 경우 37.1%,기타DM업체 33.3%,백화점 19.4%가 「달랐다」고 각각 응답했다. ◇제품만족도와 향후 구매의사=이처럼 하락된 신뢰도는 주문상품을 실제 사용해보고 나면 더욱 심화돼 카드사의 경우 51.4%,기타DM업체 44.4%,백화점 29.0%등이 불만을 토로했다.이에따라 통신판매를 한번 이용했던 소비자가 다시 이용하지 않겠다는 비율은 신용카드의 경우 71.4%에 달했으며,기타DM업체 55.6%,백화점 35.5%등을 각각 기록했다.
◇상품반품및 애프터서비스=10명중 7명가량(신용카드회사 65.7%,백화점 71%,기타DM업체 77.8%)이 반품이나 애프터서비스를 처음부터 기대하지 않았기 때문에 이를 요청하지 않았다고 응답했다.
이때문에 통신판매가 새로운 마케팅 수단으로 정착하기 위해서는반품이나 애프터서비스에 대한 확고한 보장제도 및 홍보가 필요한것으로 지적됐다.
〈金杏조사전문기자〉 조사개요 △조사대상:서울 30대주부 5백명(비교집단:압구정동주부 1백명포함) △조사방법:1대1개별 면접 △조사일시:9월20~27일