동 민원행정 56%가 "많이 친절해졌다"|서울시, 지난 한달 6백60명 대상 설문조사

서울시민들은 동사무소의 민원행정이 상당수준 개선됐으나 민원처리와 관련, 담당직원의 면박 등으로 이용자의 12%가 다툰 경험이 있으며 55%가 담당직원이 자리를 비웠을 경우 민원처리에 불편을 겪은 것으로 조사돼 곳곳에 허점이 도사리고 있는 것으로 나타났다.
이와 함께 이용시민의 42%가 동사무소 민원처리에 대한 개선요망 사항을 한가지 이상씩 제시했다.
서울시가 6월중 동사무소를 찾은 시민 6백60명(22개 구청별 3개 동, 동별 10명)을 대상으로 아르바이트 대학생을 활용, 자택방문 조사한 결과에 따르면 동사무소의 친절 도에 대해「친절하다」가 56%,「그저 그렇다」가 36%로 대체로 긍정적인 반응을 보였으나 친절봉사 운동기간 중인데도 「불친절하다」는 응답이 7%나 돼 무시할 수 없는 비중을 보였다.
업무처리의 신속성에 대한 반응은「빠르다」 57%, 「그저 그렇다」 28%이었고「느리다」가 15%로 신속성과 친절도가 반드시 상관관계가 있는 것은 아니었다.
이용·수속절차의 간편 성에 대해서는「간편하다」가 64%로 많았고「그저 그렇다」24 %,「복잡하다」12%의 순 이었다.
민원창구·대기실·화장실 등 동사무소 시설에 대해서는 「좋다」가 4O%, 「그저 그렇다」가 32%, 「나쁘다」가 2O%여서 다른 질문에 비해 부정적인 평가가 많았다.
구청별로 보면 일 처리의 신속성에 대해 종로·용산구가 높은 점수를 받았고 강남·서초·도봉·구로구가 비교적 낮은 점수를 받았다.
응답자들은 그러나 12%(76명)가 「동 직원과 다툰 적이 있다」고 털어놓아 대민 서비스기관으로서 문제가 있음이 나타났다.
다툰 이유를 보면 불친절 (면박)이 25%, 업무처리 잘못이 2O%로 많았고 퇴거·전입신고관계와 느린 업무처리가 각각 13%, 복잡한 절차가 8%, 다음에 오라고한 경우가 4%등이었다.
동사무소 직원에 대한평가에 있어 응답시민의 54%가 「성실하다」고 했으나 「불성실하다」는 반응도 7%나 됐으며 「업무에 대한 지식을 잘 알고 있었다」가 59%, 「잘 모르고 있었다」가 8%이었다. 동 직원의 업무량에 대해서는 44%가 많은 편이라고 평가했다.
큰 문제는 담당직원이 없는 경우에 발생했다. 담당직원이 없을 때「평소보다 불편했다」 는 응답이 43%, 「처리되지 않았다」는 응답이 12%여서 이용시민의 55%가 불편을 호소했다.
담당자 부재 때 다른 직원의 협조 도를 구청별로 보면 강서·종로·성동구 등 이 높은 점수를 받았고 강남·송파구 등 이 낮은 평가를 받았다.
근무태도의 성실성 점수를 구청별로 보면 용산·마포구가 좋았고 강남·구로구 등 이 비교적 낮은 점수를 받았다.
이번 조사에서는 응답자의 42%인 2백80명이 동사무소의 개선점에 대해 3백27개의 의견을 제시했다. 운영 면의 개선요청사항 1백90개를 내용별로 보면 친절이 34%로 가장 많고 신속이 15%, 간편한 절차가 12%, 담당자 부재 때 업무협조가 12%를 차지했다.
시설 면의 개선요청사항 1백37개는 동사무소 협소가 42%, 화장실 개선이 14%, 개축요망이 13%, 깨끗한 환경요구가 11%이었다.
한편 응답자중 여성이 64%여서 주부 등 여성의 동사무소 이용률이 높은 것으로 나타났다. <김일 기자>