심사를 마치고

이코노미스트가 주최하는 ‘고객사랑브랜드대상’은 우수한 품질과 기능을 바탕으로 소비자의 기대가치 수준을 충족시키고 고객 감동을 넘어 소비자에게 진정으로 사랑을 받고 있는 부문별 최고의 브랜드 사례를 개발해 이를 사회에 전파하기 위한 목적으로 시작됐다.

사랑을 연구한 심리학자의 연구 결과에 따르면 사랑이라는 감정은 친밀감, 열정, 책임감으로 구성된다. 즉 소비자가 브랜드에 대해 사랑의 감정을 느낄 수 있기 위해서는 소비자는 ①브랜드와 오랜 관계를 통해 친밀감(intimacy)을 형성해야 하고 ②브랜드가 제공하는 특별한 가치로 소유 또는 사용하고 싶은 욕구(passion)를 가져야 하며 ③브랜드가 약속을 이행할 것이라는 확신을 가져야 한다.

올해 수상한 브랜드들은 이러한 사랑의 속성을 모두 갖추고 있는 것으로 평가됐다. 심사위원회는 수상자 선정을 위해 세 단계로 평가를 진행했다. 1단계로 산업군별 사전조사를 진행하고, 2단계에서는 수상 후보들을 대상으로 소비자 온라인 조사(조사기관: 한국리서치, 표본: 1000명)를 실시해 브랜드 인지도, 사용 경험, 품질 만족도 및 서비스 만족도에 대한 종합적인 평가를 진행했다. 마지막으로 2단계에서 선정된 부문별 수상 후보자가 제출한 자료에 대한 전문가 심사를 통해 부문별 대상에 최종 29개 브랜드를 선정했다. 끊임없는 혁신과 차별화로 고객에게 즐거움과 감동을 전해주고 경기 회복에 앞장서 온 우수 브랜드들을 시상한 것에는 특별한 의미가 있다. 어려운 경제 환경에 처한 국민에게 새로운 희망을 전해줄 것으로 믿는다.

유창조 교수·동국대 경영