보험금 상담사 배치…평균 대기시간 4초

삼성생명은 보험금 지급 전용 콜센터를 별도 개설해 좋은 평가를 받았다. [사진 삼성생명]

삼성생명(대표 김창수) 콜센터는 국내 최초로 인터넷 기반의 ‘통합 상담’ 시스템을 도입했다. 고객의 시간대별 통화량을 정교하게 예측하고 인력을 효율적으로 운영해 평균 대기 시간을 ‘4초 대’로 줄였다.

김창수

지난 2012년부터는 보험금 지급 전용 콜센터(1577-4118)를 개설하고 사고보험금 안내를 위한 ‘전문 상담사’를 배치해 상담·접수 단계부터 고객 편의성을 높였다. 또 만기보험금·배당금·분할보험금 등에 대해 콜센터가 처리할 수 있는 거래 한도를 확대해 고객이 한 번의 전화로 편리하게 업무를 처리할 수 있게 돕고 있다.

각 상담사가 어려운 보험 용어를 고객의 눈높이에 맞춰 설명할 수 있도록 다양한 교육 프로그램도 운영하고 있다. 최근에는 실손 보험에 대한 문의가 늘어나고 있어 ‘실손 사내 자격’ 제도를 추가 도입하기도 했다.

김경미 기자 gaem@joongang.co.kr