<나의경영일기>손길승 SK텔레콤대표이사 부회장

요즘 우리회사는 CI(기업이미지통합)변경과

함께 세계 일류기업으로의 면모를 갖추고

진정한 고객만족을 책임지겠다는 고객과의

약속을 지키기 위해 동분서주하고 있다.

매달 네번째 월요일이면 아침 8시부터 각 부문장,본부장들이 모여 부문별로 얼마나 이 약속들이 이행되고 있는가를 점검한다.

임원들뿐만 아니라 직원들도 고객과의 약속을 이행하기 위해 각자 자신의 입장에서

할 수 있는 일을 찾아내 서로 힘을 모으고 있다.구성원의 한 사람으로서 나 자신도 매주 월요일마다 통화품질을 직접 챙기고,'고객만족경영회의'에 참가해 고객과의 약속을 지키기 위한 우리의 노력이 얼마나 성과를 거두고 있는지 되새겨보는 기회를 가진다.

물자가 부족했던 과거에는 기업이 생산만 하면 얼마든지 팔렸기 때문에 고객의 소리보다는 항상 기업의 입장이 우선이었다.이런 상황에서는 좀더 많이 팔기 위해 더 나은 품질의 상품을 만들기만하면 됐다.그러나 80년대 이후 고도로 발달된 기술과 경쟁의 파급으로 더 이상 품질만 가지고는 경쟁우위를 가지기 어렵게 됐다.품질의 차별화뿐만 아니라 서비스에서의 차별화가 중요시되는 시대가 온 것이다.

고객은 기업의 이익창출을 위한 수단이 아니라 진정한 경영의 목적이라 할 수 있다.그리고 고객의 만족을 위해서 필요하다면 일시적인 경영상의 이익까지 희생할수 있어야 한다.왜냐하면 고객의 만족을 위해 일시적으로 희생된 경영상의 이익은 만족한 고객들에 의해 그보다 더 큰 이익으로 반드시 되돌아 오기 때문이다 지난 10여년 동안 기업도 많이 변했지만 고객도 많이 변했다.얼마전까지만 해도 전화 가입만 하면 큰 불만이 없었던 고객들이 이동통신시장에 경쟁이 도입되면서 이제는 우리에게 더 많은 것을 원하고 있다.고객으로서의 권리를 찾고 당당하게 더 좋은 서비스를 요구하게 됐다.양질의 고객서비스를 제공하지 않으면 경쟁에서 살아남을 수 없는 것이다.

여기서 나는 우리 SK텔레콤이 과거 독점시대의 틀을 벗고 고객의 입장에서 고객의 만족을 위해 최상의 서비스를 제공하고 있는가를 늘 반성해 본다.우리는 고객 위주로가 아니라 단순히 원활한 업무처리 위주로 일을 하고 있는 것은 아닐까? 이러한 반성에서 나온 것이 바로'고객만족 10대과제'이다.고객의 불만에 귀기울여 고객에게 진정으로 필요한 것이 무엇인가를 찾아내고 이를 개선하고자 올해 우리는 고객에게 우선 10가지 약속을 한 것이다.그리고 그 약속을 실천하기 위해 구성원 모두가 각자 자신의 위치에서 할 수 있는 일을 찾아 실천함으로써 이 약속이 단순한 구호에 그치지 않도록 노력하고 있다.

우선 고객과의 약속을 지키기 위해 나 자신과 먼저 약속을 한다.

항상 고객과 함께 성장하고 발전한다는 것을 기억하고 SK텔레콤이 신뢰받는 기업으로 남기 위해 최선을 다해야 할 것이라고.모든 사람의 머리속에 SK텔레콤이 최상의 서비스를 제공하고 믿을 수 있는 기업으로 남게 될 때 나의 약속은 비로소 이루어지게 될 것이며,우리는 치열한 경쟁속에서도 세계일류기업이 될수 있을 것이라 확신한다.

<손길승 sk텔레콤대표이사 부회장>